FICHE METIER BOSSONS FUTE N°270
1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES
- Agent de médiation services, agent d’accueil, agent de quai, agent d’accompagnement social, agent humanisateur, agent de sécurité.
2. DEFINITION
- L'agent de médiation, information, services (AMIS) a pour objectif de contribuer au renforcement du sentiment de sécurité, des attitudes civiques et du lien social ; pour cela, il agit essentiellement par une présence active, le dialogue et la confiance pour prévenir et gérer les dysfonctionnements, les situations de tension ou de conflit.
- Il est en contact direct avec les usagers ou les clients ; il reste en liaison constante avec son responsable auquel il rend compte systématiquement.
3. FORMATION - QUALIFICATION
- L'emploi est accessible avec une formation de niveau V.
4. ACTIVITE PRINCIPALE
4.1. LIEUX D'ACTIVITE
- L'AMIS exerce dans des secteurs et des lieux très différents : transports collectifs, quartiers, logements sociaux, centres commerciaux et, d'une manière générale, tout lieu accueillant du public.
- Les employeurs peuvent être des associations, des collectivités locales, des entreprises.
4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE
- Exercer une veille sur le plan technique (pannes, dégradations...), comportemental (non-respect des règles, agressivité...) et social (détresse...)
- Etre attentif aux personnes et aux situations, dialoguer, rappeler les règles de la vie en société, apaiser et réguler les situations conflictuelles
- Passer le relais à des professionnels spécialisés (pompiers, police, travailleurs sociaux...) quand la situation dépasse son champ de compétences
- Intervenir ponctuellement, en tant qu'AMIS, dans des manifestations événementielles ou des opérations spécifiques, dans un cadre partenarial
- Rédiger des comptes rendus oraux ou écrits des interventions qui sont exploités lors de réunions d'équipe
- Tenir un cahier de transmission
- Echanger périodiquement et en groupe, avec d’autres AMIS sur leur pratique avec l'objectif de la faire évoluer et de s'accorder sur une démarche commune
4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES
- Ecran de vidéo-surveillance, téléphone, talkie walkie, PTI
4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES
- Carnet de transmission, informatique, cartes de visites
4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES
- Travail en binôme
- Travail avec des personnes en difficultés sociales (risque d’incompréhension et/ou d’agression)
- Travail avec des personnes handicapées
4.6. EXIGENCES PARTICULIERES
- Porter un uniforme ou une tenue de travail qui l’identifie au sein de la population
- Avoir le sens du contact et de l’’écoute
- Avoir des capacités d’analyse
- Savoir gérer plusieurs situations en même temps
- Savoir faire remonter les problèmes constatés
- Prendre des initiatives
- Savoir être conciliant
- Savoir faire preuve d’autorité
- S’adapter à un travail d’équipe
4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES
- Le poste peut convenir, avec les mesures d'adaptation nécessaires, à toute personne handicapée dans la mesure où le handicap est compensé (voir thésaurus sur les compensations du handicap).
- De très bonnes qualités relationnelles seront nécessaires. L'emploi d'une personne handicapée peut être un plus dans une fonction de relation entre le public et les personnes handicapées.
5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES
- Agent de sécurité, agent canin ou cynophile ou maître-chien
- Pompier volontaire
- Poursuite d’études
- Encadrement et coordination d'une équipe de surveillance
6. DANGERS
- Risques liés à un accident sur les lieux de travail :
- soit en raison du risque spécifique à l'activité du lieu surveillé (usine chimique, dépôt pétrolier) : explosion, incendie, intoxication au monoxyde ou au dioxyde de carbone
- soit en raison d'actes de malveillance : attentat, sabotage
- Agression par la foule, verbale et/ou physique : jet d'objet, bousculade, blessures
- Risque non spécifique de chute (bousculade)
6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES
- Travail en sous-sol dans le métro parisien, les parkings, les gares, les trains
- Exposition à la chaleur, à la pollution, aux intempéries en cas de travail en extérieur
- Fatigue visuelle en cas de travail administratif
- Travail en milieu parfois bruyant (lieux publics, gares)
- Station debout prolongée, souvent en extérieur (métro, gares, aérogares), rondes
- Montées et descentes d’escaliers en cas d’intervention à domicile
6.3. AGENTS CHIMIQUES
- Pollution atmosphérique de certains sites (parkings, usines, métro)
6.4. AGENTS BIOLOGIQUES
- nfection ORL en cas de travail en extérieur ou en contact avec les foules
6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES
- Manque de reconnaissance de la population
- Relations conflictuelles possibles avec la population
- Nécessité de concilier vie familiale et professionnelle
- Travail d’équipe (nécessité d’assurer la protection des collègues)
- Travail de nuit, travail en vacation de 12 heures, ouverture et fermeture de lieux publics
- Travail en horaires décalés pour couvrir toutes les plages horaires
- Travail en horaires variables
- Travail le week-end et les jours férié
- Travail isolé, insécurité
- Agression
- Isolement social
7. RISQUES POUR LA SANTE
7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE
- Les salariés travaillant de nuit sont soumis à une surveillance médicale renforcée.
8.1. VISITE MEDICALE
- Visite d'embauche
- Puis visite périodiques tous les deux ans, ou tous les six mois en cas de travail de nuit
8.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES
- Suivi psychologique éventuellement
8.3. VACCINATIONS
- DTPolio tous les 10 ans conseillé
8.4. SUIVI POST PROFESSIONNEL
- Néant, sauf en cas d'exposition à des risques spécifiques
8.5. DOSSIER MEDICAL
- Conservation de 10 ans minimum ou plus selon l'exposition à des risques spécifiques
9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR
- L'activité n'engendre pas en elle-même des risques pour l'environnement mais une défaillance de l'agent ou de la hiérarchie (malaise, agression, manque de soutien, erreur professionnelle ..) peut entraîner des risques de dégradation de l'environnement en fonction des manifestations d’hostilité éventuelles du public (dégradations tags, incendies volontaires, jets d’objet...)
10. ACTIONS PREVENTIVES
10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE
- Etude du poste de travail
10.2. PREVENTIONE COLLECTIVE
- Moyens de liaison avec la hiérarchiie
- Procédures en cas d'urgence bien établies et régulièrement mises à jour
- Respect des règles de sécurité pour les activités spécifiques
- Etablissement d'un plan de prévention selon la nature des activités à mener
- Limitation du travail isolé : travail en binôme ou plus ; sinon, appliquer la législation en matière de travail isolé
- Planning permettant une vie personnelle et familiale
10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE
- Vêtements adaptés aux conditions climatiques et à la nécessité des déplacements
- Port de gilets spécifiques en fonction des lieux (gares, voies ferrées, aérogares)
- Hygiène de vie (café, tabac, alcool, alimentation, sport), surtout en cas d'horaires de nuit ou d'horaires atypiques
10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION
- Premiers secours
- Formation à la gestion des urgences
- Formation à la gestion des conflits
10. REGLEMENTATION
11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES
- Arrêté du 15 mars 2011 modifiant les arrêtés du 9 juin 2006 et du 22 juillet 2003 relatif au titre professionnel d'agent de médiation, information, services
- Statut particulier pour les agents de certaines entreprises : CEA, RATP, SNCF
- Textes concernant les emplois jeunes et assimilés
11.2. RECOMMANDATIONS
11.3. NORMES
11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES
12. BIBLIOGRAPHIE
- ROME Les fiches métiers. K1204 Facilitation de la vie sociale. (Pôle emploi) (2009)
- Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 5419 Personnel des services de protection et de sécurité, non classé ailleurs. (O.I.T.) (2008)
- Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 534a Agents civils de sécurité et de surveillance. (INSEE) (2003)
13. ADRESSE UTILES
AUTEURS : Pierrette Trilhe (médecin du travail retraité) (BF) (37)
DATE DE CREATION : Octobre 2008
DERNIERE MISE A JOUR : Mai 2011
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