Télévendeur

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FICHE METIER BOSSONS FUTE N°236

ROME : D1408

CITP-08 : 5244

INSEE : 555a

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

• Téléacteur, téléassistant, téléauditeur, téléconseiller, téléenquêteur, téléopérateur, agent commercial, conseiller commercial.

2. DEFINITION

• Le télévendeur assure la prise de commandes et la vente par téléphone. Simultanément il utilise son écran pour identifier le client, pour saisir la commande soit directement soit sur un listing pré-établi.

3. FORMATION - QUALIFICATION

• Il n'y a actuellement pas de formation obligatoire. Il existe dans certaines villes des bacs professionnels et des BTS option téléopérateur.
• Il y a une formation interne aux produits.

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX D'ACTIVITE

• L'activité est une activité sédentaire qui d'exerce dans un bureau isolé ou dans un espace collectif organisé en ligne ou en marguerites avec ou sans séparation.

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L'activité consiste à :

• Appeler le client ou répondre à l'appel du client
• Identifier le client sur l'écran de l'ordinateur, enregistrer les informations concernant les nouveaux clients
• Enregistrer les commandes soit directement soit sur un listing pré établi
• Informer les clients sur les produits
• Relancer les clients
• Assister les clients
• S'occuper du service après vente
• Assurer éventuellement la diffusion du catalogue

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

• Téléphone avec ou sans casque, avec ou sans fil
• Ordinateur, écran à tube cathodique ou LCD, clavier, souris, imprimante
• Papier et crayon éventuellement

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

• Logiciels spécifiques

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

• Clientèle par contact téléphonique exclusif
• Hiérarchie
• Commerciaux

4.6. EXIGENCES PARTICULIERES

• Bon contact relationnel
• Bonne élocution
• Connaissance des produits
• Eventuellement connaissance d'une langue étrangère si l'interlocuteur n'est pas francophone

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

• Sous réserve d’en avoir les capacités professionnelles l’emploi peut être accessible à des travailleurs présentant certains types de handicaps moyennant des adaptations : maladies chroniques et cancers, malvoyance (selon les secteurs).
• Emploi peu compatible avec des troubles de l'élocution, une surdité.

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

• Réunions commerciales
• Réunions qualité des produits
• Visualisation de la marchandise et contrôle des produits et parfois des commandes
• Parfois livraison

6. DANGERS

6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

• Aucun accident du travail spécifique à la profession

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

• Travail continu sur écran cathodique ou à cristaux liquides engendrant de la fatigue oculaire
• Bruit non lésionnel mais pouvant entraîner une fatigue psychologique :
  • En général, il n'y a aucune isolation des différents postes de travail et chacun profite du bruit ambiant des communications des voisins.
  • Parfois les postes de travail sont séparés par des cloisons acoustiques.
• Bruit des ordinateurs, bruit de la climatisation éventuelle
• Eclairage : il y a souvent des reflets sur les écrans ; il y a rarement d'éclairage individuel.
• Humidité ambiante rarement contrôlée, atmosphère généralement trop sèche
• Travail au téléphone avec ou sans port d'un casque ; s'il n'y a pas de casque, position penchée de la tête pour écouter et saisir en même temps
• Position de la main et du bras sur le clavier de l'ordinateur pouvant entraîner des troubles musculo squelettiques liés au travail en flux tendu
• Position assise obligatoire et prolongée
• Travail statique pour le rachis et notamment les cervicales

6.3. AGENTS CHIMIQUES

• Néant

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

• Néant

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

• Pression de la hiérarchie
• Contrôle de l'activité
• Pression des clients en attente
• Pression du client en ligne avec risques d'agressivité
• Charge cognitive
• Contraintes économico commerciales :
  • Arriver à écouler aux clients un stock de marchandise donné
  • Obligation d'atteindre des objectifs fixés par l'entreprise
  • Etre en progression constante
• Primes commerciales
• Utilisation simultanée du téléphone et de l'écran
• Langues étrangères parfois
• Garder son calme en toute circonstances
• Rester aimable avec tous les clients
• Appels entrants et sortants sous contrainte de temps : le temps imparti à chaque client est défini par les responsables et les clients en attente sont affichés électroniquement.
• Tous le horaires sont possibles : travail en journée, travail posté éventuellement, travail le week-end

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

• Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

• Stress
• Fatigue

8. SURVEILLANCE MEDICALE

• Les salariés qui travaillent sur écran peuvent être soumis à une surveillance médicale renforcée.

8.1. VISITE MEDICALE

• Visite médicale d'embauche puis annuelle ou tous les deux ans
• Examen approprié des yeux et de la vue à l'embauche et lors des examens périodiques : acuité visuelle, phories, vision stéréoscopique, vision des couleurs
• Vérification de l'état ostéoarticulaire
• Qualité du sommeil
• Recherche de troubles visuels et auditifs

8.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES

• Contrôle de la vue par un spécialiste si nécessaire

8.3. VACCINATIONS

• DTPolio tous les 10 ans conseillé

8.4. SUIVI POST PROFESSIONNEL

• Néant

8.5. DOSSIER MEDICAL

• Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.

9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

• Pas à priori.

10. ACTIONS PREVENTIVES

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

• Ergonomie de l'aménagement du bureau de travail : dimensions, implantation de l'écran...
• Eclairage : mesurages effectués à l'aide d'un luxmètre, d'un luminancemètre...
• Ambiance thermique : mesurages à l'aide d'un thermomètre, d'un thermohygromètre...

10.2. PREVENTION COLLECTIVE

• Insonorisation des postes de travail
• Espace suffisant pour travailler
• Ergonomie du poste de travail sur écran
• Ecrans sans reflets
• Clavier ergonomique
• Sièges réglables
• Ergonomie des logiciels
• Pauses suffisantes

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

• Casque monaural (une seule oreille) sans fil, léger, avec modulation de l'intensité sonore, permettant le contact avec les collègues
• Casque binaural (son dans les 2 écouteurs) donnant une meilleure isolation

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

• Techniques de relaxation

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

• Arrêté du 13 juin 2006 modifiant l'arrêté du 3 juillet 2003 relatif au titre professionnel de conseiller(ère) service client à distance   237 - Assistant en santé au travail  Code ROME M 1609
• Circulaire du 24 novembre 2006 concernant la lutte contre le tabagisme
• Décret n° 2006-1386 du 15 novembre 2006 fixant les conditions d'application de l'interdiction de fumer dans les lieux affectés à un usage collectif
• Décret n°92-478 du 29 mai 1992 fixant les conditions d'application de l'interdiction de fumer dans les lieux affectés à un usage collectif et modifiant le code de la Santé publique
• Arrêté du 3 juillet 2003 relatif au titre professionnel de conseiller service client à distance
• Circulaire DRT 91-18 du 4 novembre 1991 relative à l'application du décret n°91-451 du 14 mai 1991 relatif à la prévention des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisation
• Décret n°91-451 du 14 mai 1991 relatif à la prévention des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisation
• Arrêté du 11 juillet 1977 fixant la liste des travaux nécessitant une surveillance médicale spéciale. Travail d'opérateur sur terminal à écran.

11.2. RECOMMANDATIONS

Néant

11.3. NORMES

NORMES (AFNOR)

• NF EN ISO 9241-1. Mai 2001. Exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV). Partie 1 : Introduction générale
• NF EN 1335. Juin 2000. Mobilier de bureau - Sièges de travail de bureau
• NF EN 527-1. Mai 2000. Mobilier de bureau - Tables de travail de bureau
• X 35-102. Décembre 1998. Conception ergonomique des espaces de travail en bureaux
• NF EN ISO 9241-11. Juin 1998. Exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV). Partie 11 : lignes directrices concernant l'utilisabilité
• NF EN ISO 9241-10. Septembre 1996. Exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV). Partie 10 : principes de dialogue
• NF X 35-103. Octobre 1990. Ergonomie - Principes d'ergonomie visuelle applicables à l'éclairage des lieux de travail

11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES

• Celle de l'entreprise
• Pas de convention collective pour les centres d'appel

12. BIBLIOGRAPHIE

• ROME Les fiches métiers. D1408 Téléconseil et télévente. (2009)
• Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 5244 Télévendeurs. (O.I.T.) (2008)
• Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 555a Vendeurs par correspondance, télévendeurs. (INSEE) (2003)
• Evaluation de l'exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d'appels téléphoniques. Note scientifique et technique NS 231. (INRS) (2003)
• Les centres d'appels téléphoniques. Fiche pratique de sécurité ED 108. (INRS) (2003)
• Dossier. Centres d'appel téléphoniques. Les galériens du tertiaire. Travail et sécurité, n°627, mars 2003. (INRS)
• Etude de postes de travail utilisant le couple téléphone-écran dans des services de relation clientèle. Archives des maladies professionnelles, volume 60, n°8, décembre 1999 (Masson)

AUTEURS : Joëlle Daussy et Mireille Fargeon (médecins du travail) (ACIST) (94)
DATE DE CREATION : Juin 2007
DERNIERE MISE A JOUR : Février 2010

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