Fiches de métiers

L'ordonnance n° 2017-53 du 19 janvier 2017 crée le compte personnel d'activité (CPA) au profit des agents publics des 3 fonctions publiques et leur donnent de nouvelles garanties en matière de sécurité et de santé au travail (voir la fiche FPT)

Le décret n° 2016-1908 du 27 décembre 2016 sur la modernisation de la médecine du travail a été publié au JO du 29 décembre 2016. Il est applicable à compter du 1er janvier 2017. Un résumé du décret n°2016-1908 du 27 décembre 2016 sur le suivi des salariés est sur le site dans l'espace fiche des métiers. Il remplace les informations du point 8.1 des fiches qui est devenu obsolète

Le décret n° 2016-1074 du 3 août 2016 relatif à la protection des travailleurs contre les risques dus aux sur les champs électromagnétiques est entré en application le 1er janvier 2017

Les fiches concernant la pénibilité sont sur le site

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Standardiste

FICHE METIER BOSSONS FUTE N°67

ROME : M1601 CITP-08 : 4223 INSEE : 541d

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

  • Téléphoniste, responsable de standard, réceptionniste-standardiste.

2. DEFINITION

  • Le/la standardiste est chargé(e) d’accueillir, d'identifier, de renseigner et d'orienter des personnes au standard téléphonique de la structure.

3. FORMATION - QUALIFICATION

  • Il n’existe pas à proprement parler de diplôme professionnel de standardiste. L’entreprise initie le personnel embauché à l’utilisation de son standard en fonction de certains critères
    • La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s)
    • La pratique de la bureautique
    • Une bonne présentation physique et vocale
  • Cependant le niveau de qualification peut varier en fonction du type d'entreprise
    • une expérience professionnelle dans le secteur sans diplôme particulier
    • un diplôme de niveau Bac Bac pro gestion-administration ;  Bac pro ARCU accueil, relations clients et usagers ; bac techno STMG (sciences et technologies du management et de la gestion) ; MC (mention complémentaire) accueil-réception (1 an après bac), dans le secteur des services, de l'assistanat d'entreprise, de l'accueil.
    • Par ailleurs des qualifications professionnelles assez spécifiques de la vie administrative des entreprises peuvent faciliter l’embauche en tant que standardiste et surtout permettre des évolutions au sein de l’entreprise.

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX D'ACTIVITE

  • La structure : L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein
    •  d'entreprises privées ou publiques,
    • de collectivités territoriales ou des services de l'Etat (Mairie, Préfecture, Tribunal, services sociaux ...) en relation avec différents services et en contact avec le public.
  • Les locaux
    • Il s'agit d'un emploi sédentaire
    • les locaux d'exercice sont variables : hall d'accueil en contact ou non avec le public, pièce indépendante, parfois aveugle ...
    • l'activité peut s'exercer à son domicile dans le cadre d'un centre d'appel pour un ou plusieurs employeurs

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L'activité consiste à :

  • En entreprise :
    • recevoir, analyser et transférer les appels entrants au bon interlocuteur,
    • prendre et transférer des messages,
    • rechercher les correspondants demandés par les salariés de l'entreprise
  • Dans le secteur des services :
    • écouter l'usager et reformuler sa demande,
    • l'orienter vers le service compétent,
    • indiquer éventuellement les heures d'ouverture du service au public, les pièces à fournir, les délais d'attente ;
    • gérer les attentes des correspondants

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

  • Comptoir ou bureau équipé d'un standard, écran, annuaire de l'entreprise et du service
  • utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...), logiciel de gestion des appels.

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

  • Clavier, combiné ou micro-écouteur (casque), souris, téléphone.
  • Outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...), logiciel de gestion des appels.

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

  • Contact permanent avec le public
  •  et tous les membres de l’organisation.

4.6. EXIGENCES PARTICULIERES

  • Avoir une bonne audition
  • Avoir une bonne présentation
  • Travailler assis de façon permanente
  • Être d'humeur égale
  • Savoir s'adapter (aux horaires, aux clients, aux employeurs...)
  • Travailler rapidement
  • Gérer plusieurs appels en même temps

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

  • Sous réserve d’en avoir les capacités professionnelles l’emploi peut être accessible à des travailleurs présentant certains types de handicaps moyennant des adaptations du poste et/tou d'horaires : paralysie des membres inférieurs, certaines amputations des membres inférieurs, maladies chroniques et cancers, cécité
  • Emploi peu compatible avec la surdimutité, les tremblements, les pathologies rachidiennes

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

  • Accompagner les personnes vers l'interlocuteur, le service ou le lieu demandé,
  • Contrôler l'accès et la circulation des personnes au sein de la structure, des sites, des locaux,
  • Actualiser l'affichage, les informations, les plaquettes publicitaires mises à la disposition des visiteurs,
  • Consulter, saisir ou mettre à jour des données sur informatique (création de badge, inscription sur registre, rapport d'appels téléphoniques, ...),
  • Réaliser des opérations de reprographie, classement, frappe et mise en forme de document, ...,
  • Procéder à l'enregistrement, au tri, à l'affranchissement du courrier,
  • Conseiller et assister un interlocuteur dans des démarches administratives et dans l'organisation de la vie quotidienne,
  • Coordonner l'activité d'une équipe.

6. DANGERS

6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

  • Risque de chute sur sol encombré
  • Blessure par matériel (feuille de papier, agrafeuse, ciseaux, massicot, broyeur à papiers)
  • Agression verbale

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

  • Ambiances physiques
    • Lumière
      • Exposition à la lumière artificielle,
      • Stimulation visuelle par les appels lumineux
      • Éclairage insuffisant ou excessif
      • Éclairage éblouissant (lampes nues, rayonnement du soleil),
      • Absence de lumière du jour aux postes de travail,
      • Contraste des niveaux d'éclairement des écrans,
      • Reflets et scintillements des écrans,
    • Bruit
      • Sollicitation auditif permanente
      • Équipement d'aération bruyant (VMC...),
      • Exposition à des bruits extérieurs,
      • Matériel de bureautique bruyant,
    • Température
      • Température trop élevée, trop faible,
      • Courants d'air
  • Contraintes biomécaniques
    • Station assise prolongée
    • Contraintes posturales : contractures cervicales et rachidiennes, torsion du tronc 
      • en cas de mauvais positionnement des écrans en fonction des sources lumineuses,
      • n cas de plans de travail trop hauts ou trop bas, d'écrans et/ou de claviers mal positionnés, de sièges inconfortables,
    • Gestes répétitifs de pianotement sur un clavier pour les transferts des appels
    • Bureaux exigus, encombrés et de petites dimensions,
    • Rangements insuffisants et peu accessibles,
    • Accès aux rangements en hauteur difficile,
    • Utilisation d'équipements inadaptés pour atteindre les rangements en hauteur,

6.3. AGENTS CHIMIQUES

  • Pas à priori

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

  • Infection ORL possible (visiteurs, courants d'air)

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

  • Gérer plusieurs appels en même temps
  • Accueillir éventuellement les visiteurs
  • Etre toujours disponible et d'humeur égale
  • Travailler seul
  • Matériel défaillant : standard, informatique,
  • Amplitude horaire importante
  • Travail le week-end et les jours fériés pour certains services
  • Travail en équipe alternées ou travail de nuit possible
  • Temps partiel non choisi
  • Possibilité de travail pour plusieurs employeurs, nécessitant une bonne adaptabilité

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

7.1.1. REGIME GENERAL

  • Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.1.2. REGIME AGRICOLE

  • Tableau n°39 RA : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

  • Cervicalgies et dorsalgies
  • Varices
  • Fatigue nerveuse
  • Stress lié à la charge de travail

8. SURVEILLANCE MEDICALE

8.1. VISITE MEDICALE

  • Visite d'embauche (Art R 4624-10 à 15) puis visites périodiques (Art R 4624-16) et/ou à la demande (Art R 4624-17), visite de surveillance médicale renforcée si nécessaire (Art R 4624-18 et 19),  visite de pré-reprise et de reprise si nécessaire (Art R 4624 -20 à 24) selon la réglementation en vigueur
  • En cas de travail sur écran, examen approprié des yeux et de la vue à l'embauche et lors des examens périodiques : acuité visuelle, phories, vision stéréoscopique, vision des couleurs
  • Examen standard en insistant sur la vision, l'audition, l'état veineux, l'équilibre psychologique

8.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES (Art 4624-25 à 27)

  • Examen ophtalmologique par un spécialiste si nécessaire

8.3. VACCINATIONS

  • Il est prudent de s’assurer que les vaccinations obligatoires prévues par le code de la santé publique ont été réalisées
  • Un rappel antitétanique tous les 20 ans est recommandé entre 25 et 65 ans
  • Vaccin ROR pour les femmes jeunes conseillé

8.4. SUIVI POST PROFESSIONNEL

  • Néant

8.5. DOSSIER MEDICAL

  • Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.

9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

  • Pas à priori.

10. ACTIONS PREVENTIVES

Les activités de standardiste peuvent entrer dans le champ d'application des textes sur la pénibilité en raison des contraintes suivantes : bruit, travail de nuit, travail en équipes successives alternantes, travail répétitif

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

  • Ergonomie de l'aménagement du bureau de travail : standard téléphonique, dimensions, implantation de l'écran...
  • Métrologie du bruit éventuellement
    • mesurage du niveau d'exposition au bruit à l'aide d'un sonomètre et/ou d'un exposimètre
    • Valeurs limites d'exposition :
      • niveau d'exposition quotidienne au bruit de 81 db(A)
      • ou niveau de pression acoustique de crête de 135 dB(C)
  • Horaires de travail

10.2. PREVENTION COLLECTIVE

  • Technique
    • Assurer le traitement phonique des locaux,
    • Régler le niveau sonore et la tonalité des téléphones
    • Equiper le standard avec du matériel et du mobilier de bureau adapté,
    • Étudier le positionnement des écrans, de la souris et du clavier,
    • Adapter le niveau d'éclairement à la tâche,
  • Organisationelle
    • Respecter les temps de pause
    • Mettre en place des procédures en cas d'agression

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

  • Casque mains libres
  • Clavier et souris ergonomique, repose pieds
  • Bas à varices
  • éviter la surcharge pondérale, gymnastique, alimentation équilibrée

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

  • Confidentialité,
  • Sens de l'écoute
  • Gestes et postures - gymnastique de pause
  • Gestion des conflits
  • Premiers secours

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

  • Code du travail
    • Aération et assainissement : Art R 4222-1 à 26 du code du travail
    • Eclairage : Art R4223-1 à R4223-12 du Code du travail
    • Ambiance thermique : Art R 4223-13 à 15 du code du travail
    • Insonorisation : Article R4213-5 du code du travail
    • Bruit : Art L 4431-1 ; Art  R4431-1 à R 4437-4 du code du travail
      • Bruit : Article R4432-1 : réduction du bruit au niveau le plus bas possible
      • Bruit : Articles R4435-1 à R4435-5 du Code du travail : Surveillance médicale pour l'exposition au bruit
  • Autres textes

11.2. RECOMMANDATIONS

  • Néant

11.3. NORMES

  • Néant

11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES

12. BIBLIOGRAPHIE

Classifications

  • ROME Les fiches métiers. M1601 Accueil et renseignements. (2009)
  • Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 4223 Téléphonistes-standardistes. (O.I.T.) (2008)
  • Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 541d Standardistes, téléphonistes. (INSEE) (2003)

Fiches métiers

Documents

13. ADRESSES UTILES

 

REDACTION

  • AUTEURS : Pierrette Trilhe (médecin du travail) (CMIE) (75)
  • DATE DE CREATION : Janvier 2003
  • RELECTEURS : Etudiants MASTER I QSE ESQESE 31 : Emilie GEORGE Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ; Lisa HEBRARD Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ;  Audrey VIEU  Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ;
  • DERNIERE MISE A JOUR : Août 2016

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