Fiches de métiers

Agent, hôte(sse) d'accueil

FICHE METIER BOSSONS FUTE N°66

ROME : M1601 CITP-08 : 4222 - 5169 INSEE : 541b

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

  • Agent d'accueil, agent d'information, chargé/chargée d'accueil, employé d'accueil, hôte/hôtesse d'accueil, hôtesse de tourisme, réceptionniste,

2. DEFINITION

  • L'agent d'accueil est chargé de recevoir, d'écouter, de recueillir, de renseigner et d'orienter les usagers vers l'interlocuteur recherché (Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature).
  • L’agent d’accueil anime et organise l’espace d’accueil et d’information.

3. FORMATION - QUALIFICATION

  • La formation est variable pour accéder à l'emploi :
    • avant le bac
      • un titre professionnel d'agent d'accueil et d'information
      • un titre professionnel d'agent d'accueil touristique
      • un BEP accueil et secrétariat
    • au niveau bac ou équivalent
      • un bac pro Accueil - relation clients et usagers
      • un bac pro Services
      • une mention complémentaire Accueil et réception
      • une mention complémentaire Accueil dans les transports
    • après le bac
      • au niveau bac +1
        • un certificat hôtesse d'accueil - réceptionniste
        • une mention complémentaire Accueil réception
      • au niveau bac + 2
        • un BTS Tourisme
        • un BTS management des unités commerciales
        • un BTS Hôtellerie-restauration
  • Une excellente présentation, un bon sens du relationnel et au moins une langue étrangère (dont l'anglais) sont souvent demandée.

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX D'ACTIVITE

Stucture

  • L'agent d'accueil peut travailler dans des structures très différentes relevant du secteur public, de secteur privé, ou du secteur dont il donne la première image représentative
  • il peut s'agir de :
    • Grandes entreprises, PME-PMI
    •  Lieux d'hébergement et de restauration : hôtels, campings, villages de vacances, gites, maisons d'hôte
    •  Tourisme/évènementiel : offices de tourisme, syndicats d'initiative, agences de voyages, festival, zoo
    •  Loisirs : musées, centres de loisirs, théâtres, cinémas, parcs de loisirs, foires
    • Commerces : grands magasins, centres de détente, salons professionnels
    • Etablissements de santé : hôpitaux, cliniques privées, cabinets médicaux
    • Services publics et parapublics : administration, sécurité sociale, caisses d'allocations familiales, impôts, gendarmerie, police, mairie, préfectures, tribunaux, prisons
    • Transports : RATP, SNCF, aéroports,
    • Sociétés de service : banques, assurances
    • Prisons

Locaux

  • L'activité s'exerce dans un local ouvert au public ou recevant des visiteurs ou des clients (hall d'accueil de plain-pied ou en étage).
  • Parfois l'activité s'exerce en plein air ou dans des locaux provisoires : foires ...

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L'activité consiste à :

  • En entreprise : recevoir, accueillir, enregistrer l'heure d'arrivée des visiteurs, contrôler l'identité, donner un badge d'accès, prévenir la personne visitée, accompagner l'arrivant, récupérer le badge, rendre la carte d'identité, noter l'heure de départ en utilisant un registre ou dans un outil informatisé et assurer la mise à jour du fichier
  • Dans le secteur des loisirs : recevoir, accueillir les visiteurs, leur donner de la documentation, les renseigner (prix des billets, durée de la visite, heures et jours d'ouverture, conditions et difficultés d'accès éventuelles pour les enfants, les malades, les handicapés), contrôler les billets, leur indiquer les services annexes (restauration, sanitaires, poste de secours)
  • Dans le secteur des services : écouter l'usager et reformuler sa demande, l'orienter vers le service compétent selon la nature de la demande, indiquer éventuellement les heures d'ouverture du service au public, les pièces à fournir, les délais d'attente, éventuellement lui donner de la documentation et la lui expliquer.
  • Dans l’hôtellerie, prendre en charge les arrivées et les départs, réserver les chambres et donner des renseignements touristiques.
  • Dans les aéroports, se charger de l’accueil au sol et de l’embarquement des passagers.
  • Enfin, dans l’administration (mairies, ministères…), guider les visiteurs dans leurs démarches et les aider dans la rédaction de formulaires.
  • Dans tous les domaines le rôle d’agent d’accueil s’étend aux activités de secrétariat : mise à jour de fichier (salle disponible), prise de messages, gestions du courrier, traitement de texte.

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

  • Comptoir, registre, écran, téléphone, informatique, traducteur, ordinateur, logiciel(s), massicot, destructeur de document
  • Tenue vestimentaire souvent imposée

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

  • Prospectus, matériel de bureau (calendrier, post-it, papier,..)

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

  • Contact permanent avec le public

4.6. EXIGENCES PARTICULIERES

  • Avoir une excellente présentation et un bon sens du relationnel et de l’accueil
  • Travailler assis ou debout de façon permanente selon les postes
  • Être d'humeur égale
  • Avoir l'esprit d'équipe
  • Savoir s'adapter (aux horaires, aux clients, aux employeurs...)
  • Travailler rapidement
  • Avoir des horaires irréguliers sur des amplitudes horaires importantes
  • Travailler le week-end selon le secteur professionnel
  • Maîtriser au moins une langue étrangère
  • Maîtriser l’outil informatique, les règles et consignes de sécurité, les techniques de prévention et de gestion de conflits.

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

  • Sous réserve d’en avoir les capacités professionnelles l’emploi peut être accessible à des travailleurs présentant certains types de handicaps moyennant des adaptations du poste et/ou d'horaires : paralysie des membres inférieurs, certaines amputations des membres inférieurs, maladies chroniques et cancers
  • Emploi peu compatible avec la cécité, la surdi-mutité, les tremblements, les pathologies rachidiennes

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

  • Standard, secrétariat, vente de souvenirs. réceptionniste
  • Encadrement d'une équipe

6. DANGERS

6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

  • Agression par la clientèle
  • Chute
  • Lombalgies, dorsalgies

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

Facteurs d'ambiance

  • Travail en extérieur
  • Exposition aux courants d'air
  • Travail répétitif
  • Voix sollicitée constamment
  • Lumière artificielle
  • Bruit des conversations et de l'environnement (bruits de la rue, sonneries)
  • Vibrations de certains appareils (SSI, serveur informatique)
  • Champs électromaghétiques

Contraintes physiques

  • Contraintes posturales et articulaires : Travail prolongé debout avec piétinement ou travail prolongé assis derrière un comptoir
  • Manutention et rangement de documents

6.3. AGENTS CHIMIQUES

  • Pas à priori

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

  • Infections saisonnières possibles ORL (visiteurs, courants d'air)

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

  • Charge mentale: Répondre à plusieurs demandes à la fois, surveiller plusieurs groupes
  • Manque de respect dans la communication orale
  • Contact avec un public pouvant être en difficultés linguistique, sociale, mentale ..
  • Nécessité d'être toujours disponible et d'humeur égale
  • Amplitude horaire importante
  • Travail le week-end et les jours fériés
  • Activité pouvant être saisonnière et à temps partiel (centres de loisirs)
  • Possibilité de travail en sous-traitance, nécessitant une bonne adaptabilité
  • Port d'une tenue spécifique possible

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

  • Tableau 42 RG : Atteinte auditive provoquée par les bruits lésionnels
  • Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

  • Fatigue mentale en cas de travail au bruit
  • Infections ORL,
  • Jambes lourdes, varices
  • Troubles musculo-squelettiques

8. SURVEILLANCE MEDICALE

8.1. VISITE MEDICALE

  • Visite d'embauche (Art R 4624-10 à 15) puis visites périodiques (Art R 4624-16) et/ou à la demande (Art R 4624-17), visite de surveillance médicale renforcée si nécessaire (Art R 4624-18 et 19),  visite de pré-reprise et de reprise si nécessaire (Art R 4624 -20 à 24) selon la réglementation en vigueur
  • En cas de travail sur écran, examen approprié des yeux et de la vue à l'embauche et lors des examens périodiques : acuité visuelle, phories, vision stéréoscopique, vision des couleurs puis examen standard en insistant sur la vision, l'audition, l'état veineux, l'équilibre psychologique

8.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES (Art 4624-25 à 27)

  • En fonction des résultats de la visite médicale
  • Examen ophtalmologique si nécessaire par un ophtalmologiste

8.3. VACCINATIONS

  • Il est prudent de s’assurer que les vaccinations obligatoires prévues par le code de la santé publique ont été réalisées
  • Pour tous
  • Vaccin ROR conseillé pour les femmes jeunes en contact avec des enfants (remboursement complet par l’assurance maladie jusqu’à 17 ans) avec vérification du statut vaccinal et mise à jour si nécessaire.

8.4. SUIVI POST PROFESSIONNEL

  • Néant

8.5. DOSSIER MEDICAL

  • Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.

9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

  • Pas à priori.

10. ACTIONS PREVENTIVES

L'activité d'agent d'accueil ne rentre pas, à priori, dans le champ d'application des textes sur la pénibilité en raison de l'absence d'activité suivante : manutention, postures pénibles, vibrations, exposition aux agents chimiques dangereux, milieu hyperbare, températures extrêmes, bruit, travail de nuit, travail en équipes successives alternantes, travail répétitif.

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

  • Etude de l'ergonomie de l'aménagement du bureau ou de l'espace de travail pour dépister les risques de contraintes posturales
    • dimensions, aménagement du lieu, implantation de l'écran, accessibilité aux documents, au téléphone...
    • type de position exigée : travail debout, assis ?
  • Etude des ambiances physiques : niveau de bruit, qualité de l'éclairage, climatisation, courants d'air....
  • Etude éventuelle des manutentions exigées

10.2. PREVENTION COLLECTIVE

Technique

  • Implantation du poste de travail à l'abri des courants d'air

Organisationnelle

  • Alternance des positions avec possibilité de s'asseoir
  •  Horaires adaptables
  •  Possibilité d'avoir un soutien immédiat en cas d'agression par le public
  •  Possibilité de polyvalence avec une rotation pour l'accueil du public

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

  • Bas à varices, éviter la surcharge pondérale, gymnastique, yoga, alimentation équilibrée
  • Port de tenue confortable et adaptée (confort des chaussures portées etc.)
  • Bipeur d'alerte en cas de situation difficile

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

  • Connaissance des risques professionnels : TMS, pathologies rachidiennes, troubles veineux ...; et mesures de prévention : facteur de risques, hygiène de vie
  • Geste et posture
  • Gestion des conflits
  • Formation à l'écoute
  • Premiers secours
  • Langues étrangères
  • Self-défense: protection en cas d’acte malveillant

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

Internationaux et européens

Français

11.1.1 : Sur les locaux de travail

  • Insonorisation : Art R4213-5 du code du travail
  • Aération et assainissement : Art R 4222-1 à 26 du code du travail
  • Eclairage : Art R4223-1 à R4223-12 du Code du travail
  • Ambiance thermique : Art R 4223-13 à 15  du code du travail
  • locaux de travail :
    • R. 4224-3 : « Les lieux de travail intérieurs et extérieurs doivent être aménagés de telle façon que la circulation des piétons et des véhicules puisse se faire de manière sûre. »
    • R. 4224-18 : « Les locaux de travail et leurs annexes sont régulièrement entretenus et nettoyés ; ils doivent en outre être exempts de tout encombrement. »
    • R. 4225-1 : « Les postes de travail extérieurs doivent être aménagés de telle façon que les travailleurs… ne puissent glisser ou chuter. »
  • Installations électriques : Art R 4226-1 à 21 du code du travail

11.1.2 : Sur les diplômes

11.1.3. Sur l'exercice professionnel

  • Tous les textes relevant de la fonction publique d'état, hospitalière ou territoriale pour les agents titulaires

11.2. RECOMMANDATIONS

  • Néant

11.3. NORMES

  • celles relevant des établissements recevant du public

11.4. CONVENTION COLLECTIVE ET ACCORDS DE BRANCHE

  • Dans le secteur privé ou associatif, le personnel relève de la convention collective de la branche professionnelle dans laquelle il travaille
  • Dans le secteur public ou parapublic, le personnel administratif qui n'est pas titulaire peut relever de différents statuts :
    • emploi contractuel
    • emploi précaire

12. DOCUMENTATION ET BIBLIOGRAPHIE

13. ADRESSES UTILES

REDACTION

  • AUTEURS : Pierrette TRILHE (médecin du travail) (SMT d'Amboise, Bléré, Loches) (37) Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
  • DATE DE CREATION : Janvier 2003
  • RELECTEURS :
    • QUIBLIER WALLIS, LADJAL DJELOUL, GRIMA JORDAN (Etudiants en master)(ESQESE) (31) ;
    • Patrick L., Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.Elisabeth Moreau (médecin de prévention) (SAMSI) (31) Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.Philippe GOULOIS (préventeur) Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
  • DERNIERE MISE A JOUR : Janvier 2017

Pour toute remarques et proposition de corrections, joindre : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

 

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