FICHE METIER BOSSONS FUTE N° 389
1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES
Agent d'escale commercial, agent d'enregistrement, agent de passage aéroportuaire, agent des services commerciaux d'escale aéroportuaire, agent d'accompagnement de passagers à mobilité réduite, agent service aux clients
2. DEFINITION
• L’agent d’escale est chargé d'assister les passagers au sein d’un aéroport à l'occasion d'un vol de départ, d'un vol d'arrivée, d'une correspondance, pour l'enregistrement des bagages, l'embarquement ou le débarquement, les cas particuliers (enfants seuls, handicapés, passagers absents. aléas...)
• il agit en liaison avec les différents intervenants de l'escale selon la réglementation du transport aérien et les objectifs commerciaux
• Il travaille sous la responsabilité du chef d’escale, qui supervise l’équipe sur le site
• Il peut coordonner l'activité d'une équipe d'agents d'escale
3. FORMATION - QUALIFICATION
- Le niveau bac à bac +2 (BTS, DUT, L2) en commerce, tourisme, langues étrangères est requis
- une bonne pratique de l'anglais oral (niveau minimal de 665 au TOEIC = test of english for international communication) peut être demandé dans certaines compagnies
- une expérience professionnelle dans le secteur du transport peut être demandée.
- Avoir suivi une formation certifiante dans un centre spécialisé type Horizons Academy ou ESMA est un véritable plus
- Un casier judiciaire exempt de toute mention contradictoire est obligatoire.
4. ACTIVITE PRINCIPALE
4.1. LIEUX DE L’ACTIVITE
- Structures : L’activité peut s’exercer en temps que salarié au sein
- d’une compagnie aérienne,
- ou d’une entreprise d’assistance aux compagnies aéroportuaires,
- Lieu : Les lieux d’activité sur le site aéroportuaire sont multiples
- comptoir des agences d'escale
- couloirs de l'aéroport
- passerelles des avions
- salle de réunion et/ou de transmission
- salle d’enregistrement
- salle d’embarquement
- piste d’atterrissage ou de décollage
- bus de transferts / véhicule de transport
- salle d’attente
- avion
- salle de repli/repos
- la régulation
- etc...
4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE
L'activité consiste à
- Prendre connaissance du planning de travail (activités, lieux …) et de récupérer les informations et documents nécessaires
- Enregistrement
- assister les passagers dans les démarches d'automatisation de l'enregistrement
- Éditer les cartes d’embarquement
- Peser, enregistrer et étiqueter les bagages
- Vérifier que toutes les consignes de sécurité sont remplies
- Informer sur l’organisation de l’embarquement
- Embarquement
- Préparer/vérifier le cheminement vers la porte d'embarquement
- Se renseigner sur les passagers nécessitant une assistance (mineurs non accompagnés, handicapés ...)
- Imprimer le PIL (liste des passagers du vol)
- Indiquer où se trouve la porte d’embarquement
- vérifier les cartes d'embarquement de tous les passagers avec la liste des passagers prévus,
- Mettre en œuvre les mesures relatives aux passagers absents lors l'embarquement,
- Effectuer les opérations de clôture d'un vol (fermeture des portes, documents de clôture, ...)
- Débarquement
- Imprimer la liste des passagers du vol (correspondances, enfants de moins de 3 ans, personnes nécessitant une assistance)
- Contacter l'assistance si nécessaire
- Préparer le cheminement des passagers lors de l'arrivée de l'aéronef
- Accompagner le 1er passager vers la sortie
- Indiquer la direction à suivre pour les passagers en correspondances
- Fermer les portes et rédiger le compte rendu du débarquement
- Autres tâches
- Réserver des bus sur piste,
- Faire face à des situations particulières : déplacement d’enfant mineur, passager à mobilité réduite, passager extradé,
- Mettre en place des mesures correctives pour la clientèle lors de retard ou d'annulation de vols (changement de vol, recherche de logement…) ou de perte de bagage (enregistrement de déclaration …)
- Renseigner et transmettre les documents de suivi de vol
- Surveiller les bornes automatiques et les déposes bagages automatiques
- Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution
L'activité nécessite de :
- Travailler en co-activité avec différents services
- Cotoyer des populations diverses et variées
4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES
- DBA : bornes d'enregistrement automatique
- Bureau d'enregistrement
- Ordinateur
- Tablettes macro
- Imprimante d'étiquettes
- Scanner de cartes d’embarquement
- Balance automatique des bagages
- Convoyeur à bagages
- Téléphones et talkies walkies
- Logiciels de gestion des réservations et de billetterie, de logiciel d’enregistrement, et de logiciel de suivi des bagages (Gaetan, Amadéus, Wold Tracer, IATA, ALTEA, OSCAR, OZION, AGATHE …)
4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES
- Billets
- Documents de réservation
- Cartes d’embarquement
- Étiquettes autocollantes
- Plaquettes d'information destinées aux passagers
4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES
Diversité des relations sociales
- Clients/passgers
- Collègues / équipe
- Chef d’escale / Leader
- Equipage (PNC, pilote)
- Services bagages
- Services pistes
- Services d’urgences et de secours
- Police de l'air et des frontières
- Douanes
- Responsable de vol
- Représentants des compagnies
- Poste Inspection Filtrage (PIF)
- Personnel ADP (Aéroport de Paris) et autres
- Compagnie extérieure
- Conducteurs des bus de transfert
Exigences liées aux relations sociales
- Tenue soignée
- Port d'une tenue de travail ou d'un uniforme
- usage d'EPI selon les circonstances
- Sens de l’organisation
- Capacité d'accueil
- capacité de travailler en co-activité avec différents services
- Bon équilibre psychologique
- Patience
- Gestion du stress
- Réactivité
- Sens du service
- Esprit d'équipe
- Usage d'une ou plusieurs langues étrangères
4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES
- Ce métier n’est pas accessible aux personnes atteintes d'un handicap moteur, sensoriel ou psychique lorsque les infrastructures ne sont pas adaptées
- Cependant il n'est pas incompatible avec certaines affections de type, SEP (sclérose en plaque),port d'ostéosynthèse, polyarthrite, maladies inflammatoires chroniques intestinales (MICI) (rectocolite hémorragique ou maladie de Crohn), affections rachidiennes....
- Le maintien des salariés RQTH (La Reconnaissance de Qualité de Travailleur Handicapé) au travail est fonction des aménagements de poste nécessaire (matériels ou horaires)
- Les aménagements de poste sont gérés par ADP dans les différents aéroports.
5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES
- Coordonner l’activité d’une équipe, accueillir les nouveaux salariés et favoriser leur intégration
- Possibilité d'évoluer vers le poste de leader puis de régulateur afin de devenir superviseur d'escale aéroportuaire, superviseur passage aéroportuaire, chef de quart , chef d'escale, directeur d'exploitation.
6. DANGERS
6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL
- Agressions par les passagers :violences verbales, voire agressions physiques
- Chutes de plain pied, d’objet, de hauteur
- Traumatisme par collision avec un objet (bagage), un véhicule ou un chariot à bagages
- Coupures, piqûres ,coincement de main,
- Lombalgie aigüe liée à la manutention et/ou au port de charges (éventuellement)
- Risques liés à la station debout prolongée
6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES
- Travail sur écran
- Contraintes posturales:travail debout et déplacements à pied
- Gestes répétitifs : lors du contrôle des cartes d'embarquement
- travail debout et piétinement
- Port de charges éventuellement (bagages)
- Bruit ambiant
- Climatisation
- intempéries
6.3. AGENTS CHIMIQUES
6.4. AGENTS BIOLOGIQUES
- Infections saisonniers : grippe, infections ORL et bronchique
6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES
- Travail en horaire décalé, roulement, fin de semaine, jours férié et nuits.
- Obligation de porter un uniforme
- Monotonie,
- Port d’équipement de protection en cas de présence sur les pistes
- Contraintes de sûreté (badge visible, bagage abandonné, comportement suspect)
- Respect de procédures plus ou moins complexes
7. RISQUES POUR LA SANTE
7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES
• Tableau n°42 RG : Atteinte auditive provoquée par les bruits lésionnels
• Tableau n°57 RG : Affections péri-articulaires provoquées par certains gestes et postures de travail
7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE
- Stress dû aux urgences et aux passagers difficiles, au risque terroriste
- Fatigue oculaire
- Stase veineuse, varices
- Cervicalgies, dorsalgies, lombalgies
- Allergies, eczémas, urticaire
- Troubles du sommeil
- Troubles alimentaires (dyspepsie, intoxications alimentaires ...)
- Pathologies tropicales
- Risques psychosociaux (stress, situations conflictuelles et organisationnelles)
8. SUIVI MEDICAL
8.1. RÉGLEMENTATION
- Cas général :
- A l'embauche visite d'information et de prévention (VIP) avec une infirmière en santé au travail dans les 3 mois qui suivent l'embauche
- puis suivi individuel (SI) simple par entretien infirmier tous les 3 à 5 ans maximum
- Cas particuliers :
- Les travailleurs handicapés, ou victime de maladie professionnelle ou d'accident de travail, où qui le souhaitent, bénéficient d'une visite médicale auprès du médecin du travail
- Les salariées enceintes ou venant d’accoucher bénéficient de mesures protectrices particulières à définir avec le médecin du travail notamment la déclaration de grossesse doit être faite le plus rapidement possible pour les salariées travaillant sur le tarmac, la zone d’avion et à la coordination afin qu’elles ne soient pas exposées au bruit par rapport au foetus, on préconisera plutôt les postes d’accueil et de comptoir afin de limiter les déplacements.
- Les travailleurs de nuit doivent bénéficier d'une visite d'information et de prévention avec une infirmière en santé au travail avant l'affectation au poste puis d'un suivi individuel adapté (SIA) dont la périodicité ne doit pas excéder 3 ans
8.2. CONTENU
- Visite médicale
- Examen clinique standard avec étude des antécédents, de la motricité, de l'état cardio-vasculaire et veineux, de la statique, de l'état cutané, de la fonction respiratoire...
- Examens complémentaires
- Des questionnaires peuvent être réalisés lors de la visite pour le dépistage des troubles de l'adaptation et des RPS (risques psycho-sociaux)
- HAD (Hospital Anxiety and Depression scale)
- Epworth (pour le travail de nuit et le rythme de sommeil)
- L’échelle de Pichot (pour évaluer la fatigue)
- Contrôles visuels en cas de travail sur écran
- Un audiogramme peut être prescrit pour les salariés travaillant sur le tarmac, la zone d’avion et la coordination après évaluation des risques
- Orientation vers un spécialiste si nécessaire
- Vaccinations
- Tétanos pour tous à 25 ans, 45 ans et 65 ans puis tous les 10 ans
- Le vaccin contre la grippe est conseillé
- Certaines vaccinations peuvent être obligatoires en fonction du lieu d'exercice
- Suivi post-professionnel
- Pas à priori, sauf exposition à des risques spécifiques
- Dossier médical
- Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.
9. NUISANCES POUR L’ENVIRONNEMENT EXTERIEUR
- Retard éventuel des vols en cas de difficultés imprévues
10. ACTIONS PREVENTIVES
10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE
- Métrologie du bruit, métrologie de l'éclairage notamment
- Etude des plannings
10.2. PREVENTION COLLECTIVE
Technique
- Ergonomie des postes de travail
- Réduction des émissions sonores des engins, à la conception notamment
- Limitation du nombre de véhicules et engins
- Séparation physique des piétons et des véhicules.
- Séparation des flux, circulation en sens unique,
- Affichage, signalisation et signalétique à jour et en bon état
Organisationnelle
- Organisation rationnelle du travail
- Bonne coordination du travail d'équipe et des intervenants,
- Alternance des tâches assise et debout
- maintenance des véhicules, vérifications périodiques
10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE
• Port d'un équipement de protection lors du travail extérieur (gilet de sécurité, vêtement adapté au climat, EPI contre le bruit)
• Port de chaussures de sécurité
• Port gants adaptés aux situations
• Siège assis/debout éventuellement
• Respect des règles d'hygiène de vie : alimentation, activité physique, sommeil, éviter l’automédication
• Respect du code de la route
10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION
Une formation initiale et continue est nécessaire dans différents domaines
- Connaissance des instructions et procédures
- Procédures (International Air Transport Association)
- Respect des instructions relatives aux accès à proximité des aéronefs,
- Respect des interdictions de fumer et des restrictions d’utilisation de téléphones portables.
- Procédures d'enregistrement et passage,
- Procédures litiges bagages,
- Apprentissage aux logiciels AMADEUS et ALTEA, etc.
- Marchandises dangereuses DGR9
- Procédures de prise en charge des enfants mineurs, des personnes à mobilité réduite, des personnes extradés...
- Respect des allées de circulation destinées aux piétons,
- Procédures d'enregistrement et passage,
- Procédure litiges des bagages
- Gestion des passagers, vol au départ (procédures d’enregistrement des passagers et des bagages, procédures d’embarquement), vol à l’arrivée, billetterie.
- Procédures de gestion des passagers absents
- Gestion des personnes et de la sécurité
- Compétence de base en secourisme, utilisation de défibrillateur, (éventuellement)
- Gestes et postures
- Formation à la prévention et à la gestion des conflits
- formation à la co-activité,
- Formation incendie à l’utilisation des extincteurs (aéroportuaires notamment)
- Module SURETÉ & sensibilisation badges
11. REGLEMENTATION
11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES
- Convention de Montréal du 28 mai 1999 pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international transcrite en droit français par le décret n°2004-578 du 17 juin 2004
- Code du travail
- Surveillance médicale des travailleurs de nuit : Articles R 3122-18 à 22
- Travail sur écran : Articles R4542-1 à 19
11.2. RECOMMANDATIONS
11.3. NORMES
- Organisation de l'aviation civile internationale (OACI) pour le transport aéronautique international
- Normes EN 1915 (parties 1 à 4) – Matériels au sols pour aéronefs – Exigences générales.
- Normes EN 12312 (parties 1 à 20) – Matériels au sol pour aéronefs – Exigences particulières
11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES
- Convention collective nationale du personnel au sol des entreprises de transport aérien du 22 mai 1959. Étendue par arrêté du 10 janvier 1964 JONC 21 janvier 1964 et rectificatif JONC 4 février 1964.
12. BIBLIOGRAPHIE ET SITOGRAPHIE
Classifications
- ROME : Les fiches métiers. N2201 Personnel d'escale aéroportuaire. (Pôle Emploi) (2009)
- Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 4323 Employés du service des transports (O.I.T.) (2008)
- Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 546b Agents des services commerciaux des transports de voyageurs net du tourisme. (INSEE)
Sur l'activité
Sur les risques
- Agression
- Travail tertiaire
- Travail de nuit et horaires décalés:
- Travail sur écran
- Bruit
- TMS
13. ADRESSES UTILES
• Répertoire national des certifications professionnelles :agent d'accueil
• Titre professionnel agent d'accueil touristique
REDACTION
- AUTEURS :
- Kévin DOURLENS (Etudiant DUT transport et logistique) (IUT de Creil) (60)(This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.) ;
- Laurence TOUMANOFF
- Pierrette TRILHE (médecin du travail retraitée) (37)(This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.)
- DATE DE CREATION : Mai 2014
- RELECTEURS :
- Etudiants en LPro QHSSE, Université de Marne-La-Vallée :
- julie GIE (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.), alexia HENAULT (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.)
- Audrey MAITREHANCHE (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.),
- Karine THELEMAQUE (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.),
- Alicia TIRAMANI (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.)
- Relecture : chantal NARDIN, médecin du travail This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
- DERNIERE MISE A JOUR : Mai 2019
Pour toute remarque et proposition de corrections, joindre : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.