Fiches de métiers

Agent d'escale aéro-portuaire (en relecture)

FICHE METIER BOSSONS FUTE N° 389

ROME : N2201 CITP-08 : 4323 PCS 2003 : 546b

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

• Agent d'escale commercial, agent d'enregistrement, agent de passage aéroportuaire, agent des services commerciaux d'escale aéroportuaire

2. DEFINITION

• L’agent d’escale est chargé, au sein d’un aéroport, de l’accueil, de l’information et de la prise en charge de la clientèle des aéroports que ce soit à l’ arrivée ou au départ..
• Il travaille sous la responsabilité du chef d’escale, qui supervise l’équipe sur le site aéroportuaire.

3. FORMATION - QUALIFICATION

• Le niveau bac à bac +2 est requis ainsi qu'une bonne pratique de l'anglais oral (niveau minimal de 665 au TOEIC)
• Un BTS de tourisme, de commerce ou un DUT techniques de commercialisation ou une Licence LEA permet d’accéder à ce métier.
• Avoir suivi une formation certifiante dans un centre spécialisé type Horizons Academy ou ESMA est un véritable plus
• Le permis de conduire ainsi qu'un casier judiciaire vierge est obligatoire.

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX DE L’ACTIVITE

• .L’activité s’exerce comme salarié d’une compagnie aérienne, d’une société d’assistance aéroportuaire, ou d’un aéroport
• Les lieux d’activité sur le site de l’aéroport sont multiples
o salle de réunion et/ou de transmission
o salle d’enregistrement
o salle d’embarquement
o piste d’atterrissage ou de décollage
o véhicule de transport
o salle d’attente
o etc...

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L'activité consiste à

• Prendre connaissance de son planning de travail (activités, lieux …) et récupérer les informations et documents afférents
• Collecter les informations concernant les vols et effectuer les opérations d'ouverture d'enregistrement, d'embarquement
• Accueillir les passagers et les informer sur les conditions d'enregistrement, d'embarquement/débarquement, de vol ...
• Au comptoir d’enregistrement
o Vérifier et enregistrer les documents des passagers et les bagages (référencement, surpoids, ...)
o Editer les cartes d’embarquement et étiqueter les bagages
o Indiquer,éventuellement oralement la porte d’embarquement
• Dans la salle d’attente avant embarquement
o Informer sur l’organisation de l’embarquement
o Récupérer les cartes d’embarquement
o Contrôler les cartes d'embarquement avec la liste des passagers présents à bord,
o Mettre en oeuvre les mesures relatives aux passagers absents à l'embarquement,
o Effectuer les opérations de clôture d'un vol (fermeture des portes, documents de clôture, ...)
• Tâches complémentaires
o Réserver des bus sur piste,
o Faire face à des situations particulières : déplacement d’enfant mineur, passager à mobilité réduite, passager extradé,
o Mettre en place des mesures correctives pour la clientèle lors de retard ou d'annulation de vols (changement de vol, recherche de logement…) ou de perte de bagage (enregistrement de déclaration …)
o Conduire au moyen de minibus, voiture, ... des passagers sur une piste aéroportuaire
• Renseigner et transmettre les documents de suivi de vol
• Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution

L'activité nécessite de :

• Travailler en co-activité avec différents services
• Cotoyer des populations diverses et variées

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

• Bureau d'enregistrement
• Ordinateur
• Imprimante d'étiquettes
• Scanner de cartes d’embarquement
• Balance automatique
• Convoyeur à bagages
• Passerelles
• Radio et micro de liaison
• téléphones et talkies walkies
• Utilisation de logiciels de gestion des réservations et de billetterie, de logiciel d’enregistrement, et de logiciel de suivi des bagages (Gaetan, Amadéus, Wold Tracer …)Radio et micro de liaison

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

• Billets et réservations
• Cartes d’embarquement
• Étiquettes autocollantes

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

en relation avec

  • Clients
  • Chef d’escale
  • Équipage 
  • Services bagages
  • Services pistes
  • Services d’urgences et de secours
  • Police de l'air et des frontières
  • Douane

Exigences liées aux relations sociales

• Présentation impeccable
• Port d'une tenue de travail ou d'un uniforme
• Port d’équipement de protection obligatoire en cas de présence sur les pistes
• Sens de l’organisation
• Capacité d'accueil
• Bon équilibre psychologique
• Dynamisme
• Pratique de plusieurs langues étrangères

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

• Ce métier n’est pas accessible aux handicapés moteurs, sensoriels ou psychiatriques
• Possibilité d’accès aux porteurs de maladies chroniques en fonction des aménagements nécessaires

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

•Coordonner l’activité d’une équipe, accueillir les nouveaux salariés et favoriser leur intégration
• Evoluer vers le poste de superviseur d'escale aéroportuaire, superviseur passage aéroportuaire, chef de quart , chef d'escale

6. DANGERS

6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

• Agressions  par les  passagers : de l'incident à l'agression physique ,violences verbales...
• Chutes de plain pied, d’objet, de hauteur (pouvant entraîner fêlure, fracture ….)
• Traumatisme par collision avec un engin ou un véhicule
• Coupures, piqûres ,coincement de main, doigt.....
• Lombalgies aigües liées à la manutention et/ou au port de charges (éventuellement)

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

travail sur écran

contraintes posturales:travail debout et déplacements à pied

Gestes répétitifs : lors du  contrôle des cartes d'embarquement


• Port de charges éventuellement (bagages)
• Bruit ambiant
• Climatisation


6.3. AGENTS CHIMIQUES

• 

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

• Infections saisonniers en rapport avec le contact avec de nombreux passagers

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

• Travail en horaire décalé, roulement, fin de semaine, jours férié et nuits.
• Obligation de porter un uniforme
• Contraintes d'horaires et de sureté
• Astreintes
• Respect des procédures plus ou moins complexes

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

• Tableau n°42 RG : Atteinte auditive provoquée par les bruits lésionnels
• Tableau n°57 RG : Affections péri-articulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

• Stress dû aux urgences et aux passagers difficiles
• Fatigue oculaire
• Stase veineuse, varices
• Allergies, eczémas, Manifestation cutanée urticarienne
• Troubles ou intoxications par les voies respiratoires
• Insomnies et autres troubles du sommeil
• Troubles digestifs (mauvaise alimentation, mauvais hydratation, absence d’hygiène…)
• Troubles urinaires
• Troubles digestifs (mauvaise alimentation, mauvais hydratation, absence d’hygiène…)
• Pathologies tropicales en cas de travail dans ces régions

8. SURVEILLANCE MEDICALE

8.1. VISITE MEDICALE

• Visite médicale d'embauche
• Puis visite tous les 2 ans pour une évaluation médicale à exercer ses fonctions
• Pour les travailleurs de nuit surveillance médicale particulière avant affectation à un poste de travail de nuit, puis au moins tous les six mois. Le médecin du travail examine alors le salarié et établit une fiche d’aptitude à un poste de travail de nuit (articles L. 3122-42, L. 3122-45, R. 3122-18 à R. 3122-22 du code du travail). Le travail de nuit nécessite l'établissement d'une fiche de pénibilité
• Une visite médicale peut également avoir lieu à la demande des salariés ou de l'employeur
• Les salariées enceintes ou venant d’accoucher bénéficient de mesures protectrices particulières à définir avec le médecin du travail

8.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES

• Selon la clinique
• A définir avec le médecin du travail

8.3. VACCINATIONS

• Vaccinations spécifiques en cas de travail a l'étranger
• Vaccin DTP tous les 20 ans à 25ans, 45 ans et 65 ans (puis tous les 10 ans)
• A définir avec le médecin du travail

8.4. SUIVI POST PROFESSIONNEL

• Pas à priori, sauf exposition à des risques spécifiques

8.5. DOSSIER MEDICAL

• .Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.

9. NUISANCES POUR L’ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

Retard éventuel des vols en cas de difficultés imprévues

10. ACTIONS PREVENTIVES

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

• Contrôle du bruit ambiant
• Contrôle de l’éclairage aux postes de travail

10.2. PREVENTION COLLECTIVE

• Ergonomie des postes de travail
• Pots catalytiques filtrants
• Cabine fermée du poste de conduite,
• Réduction des émissions sonores des engins, à la conception notamment
• Limitation du nombre de véhicules et engins
• Séparation physique des piétons et des véhicules.
• Séparation des flux, circulation en sens unique,
• Organisation rationnelle du travail
• Bonne coordination du travail d'équipe et des intervenants,
• Alternance des tâches assise et debout
• maintenance des véhicules, vérifications périodiques
• Affichage, signalisation et signalétique à jour et en bon état

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

• Port d'un équipement de protection lors du travail extérieur (gilet de sécurité, vêtement adapté au climat , casque anti-bruit)
• Port de protections auditives
• Port de chaussures de sécurité
• Port gants
• Siège assis/debout éventuellement
• Respect des règles d'hygiène de vie : Hygiène et propreté, Alimentation, Activité physique, Régularité, Éviter l’automédication
• Connaître ses besoins de sommeil et éviter les « dettes de sommeil »
• Respect du code de la route

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

Une formation initiale et continue est nécessaire dans différents domaines :

- Connaissance des instructions et procédures
• Procédures (International Air Transport Association)
• Respect des instructions relatives aux accès à proximité des aéronefs,
• Respect des interdictions de fumer et des restrictions d’utilisation de téléphones portables.
• Procédures d'enregistrement et passage,
• Procédures litiges bagages,
• Apprentissage aux logiciels AMADEUS et ALTEA, etc.
• Marchandises dangereuses DGR9
• Procédures de prise en charge des enfants mineurs
• Respect des interdictions de fumer et des restrictions d’utilisation de téléphones portables.
• Respect des allées de circulation destinées aux piétons,
• Réglementation du transport aérien,
• Procédures d'enregistrement et passage,
• Gestion des passagers, vol au départ (procédures d’enregistrement des passagers et des bagages, procédures d’embarquement), vol à l’arrivée, billetterie.
• Procédures litiges bagages,
• Apprentissage aux logiciels AMADEUS et ALTEA, etc.

- Gestion des personnes et de la sécurité
• Compétence de base en secourisme, utilisation de défibrillateur, (éventuellement)
• Gestes et postures
• Formation à la prévention et à la gestion des conflits
• formation à la co-activité,
• Formation incendie à l’utilisation des extincteurs (aéroportuaires notamment), et SST
• Conduite sur les aires et pistes, différents services sur la piste,
• Utilisation du matériel existant sur les pistes,
• Module SURETÉ & sensibilisation badges
• Stage d’adaptation et/ou la formation aux différences

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

• Circulaire DRT n°2002-09 du 5 mai 2002 relative au travail de nuit

11.2. RECOMMANDATIONS

11.3. NORMES

• Celles de l'organisation de l'aviation civile internationale (OACI) pour le transport aéronautique international
• Normes EN 1915 (parties 1 à 4) – Matériels au sols pour aéronefs – Exigences générales.
• Normes EN 12312 (parties 1 à 20) – Matériels au sol pour aéronefs – Exigences particulières

11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES

• Convention collective nationale du personnel au sol des entreprises de transport aérien du 22 mai 1959. Étendue par arrêté du 10 janvier 1964 JONC 21 janvier 1964 et rectificatif JONC 4 février 1964.

12. BIBLIOGRAPHIE ET SITOGRAPHIE

• Travailler en relation avec le public : quelles préventions des violences externes ?, INRS, à paraître en 2014
• La dépollution des sols Travail & Sécurité n° 748 de Mars 2014
• Les risques liés au plomb Travail & Sécurité n° 745 de Décembre 2013
• Violences externes et incivilités au travail Travail & Sécurité n° 747 de Février 2014
• Les activités aéroportuaires Travail & Sécurité n° 746 de Janvier 2014
• Les risques liés au plomb Travail & Sécurité n° 745 de Décembre 2013
• Les collisions engins-piétons Travail & Sécurité n° 744 de Novembre 2013
• Horaires atypiques de travail le point des connaissances sur (INRS 2013 – ED 5023)
• vrai/faux : Horaires décalés et travail de nuit (INRS 2012 – Anim 051)
• Quatre fiches pratiques d’aide aux commerçants pour prévenir les risques de braquage et faire face aux agressions. Cramif, 2011.
• Magazine Hors-série Volez ! (Janvier 2010)
• Prévention de la violence – Professionnels en contact avec le public. Carsat Auvergne, 2010.
• « Le risque d’agression en milieu de travail ». Travail & Sécurité n° 693, mars 2009. (lien à venir)

• Dossier Web « Agression et violence externe. Prévenir les risques, éviter les traumatismes ».

• ROME : Les fiches métiers. N2201 Personnel d'escale aéroportuaire. (Pôle Emploi) (2009)
• Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 4323 Employés du service des transports (O.I.T.) (2008)
• Classification INSEE des professions (PCS 2003) :  546b Agents des services commerciaux des transports de voyageurs net du tourisme. (INSEE)

13. ADRESSES UTILES

• Répertoire national des certifications professionnelles :agent d'accueil
• Titre professionnel agent d'accueil touristique

AUTEURS : Kévin DOURLENS (Etudiant DUT transport et logistique) (IUT de Creil) (60)(Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.) ; Laurence TOUMANOFF pierrette TRILHE (médecin du travail retraitée) (37)(Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.)
DATE DE CREATION : Mai 2014
DERNIERE MISE A JOUR :

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