Gouvernante en hôtellerie

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FICHE METIER BOSSONS FUTE N°328

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

• Responsable d'étage.

2. DEFINITION

• La gouvernante coordonne et organise le travail d'une équipe de femmes de chambres et contrôle la qualité du travail.

3. FORMATION - QUALIFICATION

• L'emploi est accessible avec un diplôme de niveau IV  (Bac professionnel, technologique, Brevet Professionnel...) en hôtellerie.
• Il est également accessible avec un CAP/BEP dans le même secteur, complété par une expérience professionnelle.
• Il existe également un titre professionnel de niveau IV et un certificat de qualification professionnelle de gouvernante en établissement hôtelier
• Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers.
• La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l'anglais, est requise.

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX D'ACTIVITE

• L'activité s'exerce dans des  hôtels et des résidences de tourisme de toutes catégories ainsi que dans des villages de vacances, des bateaux de croisière...

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L'activité consiste à :

• Participer au recrutement du personnel
• Assurer la formation des nouveaux arrivants
• Organiser le planning des femmes de chambres et gérer les équipes
• Mettre en place les équipes à leur prise de service et donner les consignes
• Répartir l'entretien des vitres et fenêtres en fonction des besoins
• Gérer et participer à l'entretien de fond des chambres selon les besoins
• Assurer les liaisons avec l'entreprise extérieure en cas de sou-traitance des travaux de ménage.
• Gérer les stocks de produits et matériel, identifier les besoins et éventuellement assurer leur commandes
• Veiller à l'approvisionnement de chaque chariot de ménage en produits d'entretien, matériel de nettoyage et linge propre pour la journée
• Superviser le dosage et la dilution des produits d'entretien
• Superviser l'entretien et l'approvisionnement du linge en relation avec la lingère et/ou les prestataires extérieurs
• Gérer les interventions des agents d'entretien pour toutes les réparations
• Contrôler la propreté de toutes les chambres et leur réassortiment (produits d'accueil, produits d'hygiène, produits alimentaires sous sachet) et les consommations du minibar
• Contrôler la propreté des chariots de ménage à la fin du service, de l'aspirateur et du matériel d'entretien
• Assurer les relations avec la clientèle pour des demandes particulières : lit d'appoint, réclamations
• Participer aux tâches des femmes de chambre en cas d'absence

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

• Chariots de ménage
• Balai franges, balai trapèzes, balai fauberts ou serpillière, seau
• Panier de nettoyage, panier à petites fournitures
• Balayette WC
• Aspirateur à poussières ou nettoyeur à vapeur
• Matériel informatique

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

• Produits de nettoyage :
  
  • Spécifiques et à usage professionnel, à la fois nettoyants et antiseptiques.
  • Le produit de base se présente en bidons de liquide concentré. Il est dilué dans des flacons plastiques avec un repérage couleur. Ces flacons sont à bec verseur ou à pistolet pulvérisateur.
  • Tensioactifs détergents d'entretien, détergents ammoniaqués, détergents alcalins, détergents décapants, détergents solvants, produits à vitres, shampoings.
  • Produits de protection : cire Produits mixtes : émulsions à pulvériser (spray antiparasitaires, parfums)
• Produits à l'usage des clients : savon, gel douche, shampoing
• Linge de maison ; draps, taies d'oreiller, alèses, serviettes

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

• Relations avec la hiérarchie: gestion des plannings, des absences et des congés, gestion des stocks et des commandes
• Relations avec les équipes de femmes de chambres et avec les clients

4.6. EXIGENCES PARTICULIERES

• Savoir organiser et répartir le travail
• Savoir manager une équipe
• Faire respecter les procédures et les règles d'hygiène et de sécurité
• Gérer les éventuels conflits internes ou avec la clientèle
• Connaître les conditions de stockage et de manipulation des produits et faire respecter les conditions d'utilisation
• Utiliser des produits pouvant être irritants ou allergisants pour les poumons, la peau, les yeux, le nez (solvants, nettoyants, décapants …)
• Etre en contact avec des produits contaminés par des microbes (urines, selles, sperme …)
• Connaître les risques électriques et, en fonction des besoins, posséder une habilitation électrique
• Travailler éventuellement le week-end

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

• Sous réserve d’en avoir les capacités professionnelles,  l’emploi peut être accessible à des travailleurs présentant certains types de handicaps moyennant des adaptations : maladies chroniques et cancers, certains petits troubles moteurs.
• Emploi peu compatible avec la cécité, un terrain allergique important, certaines pathologies ostéo-articulaires

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

• Dans les hôtels de tourisme de petite et moyenne catégorie, diverses tâches peuvent incomber à la gouvernante en cas d'absence de femmes de chambres :
  
  • Entretien des chambres
  • Service cafétéria et service des petits déjeuners dans la salle réservée à cet effet ou apporté dans les chambres
  • Enregistrement des consommations dans les réfrigérateurs de chambre et réassortiment
  • Nettoyage des vitres, shampoinages des moquettes, nettoyage des portes et des plinthes
  • Désinfection des chambres, pulvérisation de produits antiparasitaires
  • Réapprovisionnement de la réserve en linge, petites fournitures, produits d'entretien et matériel de nettoyage
• Remplacement de la réceptionniste

6. DANGERS

7.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

• Choc, contusion, écrasement lors du déplacement des meubles, des chariots
• Chute de plain-pied ou de hauteur, sur sol sec ou glissant, chute dans les escaliers pouvant être responsable de choc, contusion, entorse, fracture
• Lumbago aigu
• Brûlures par les produits chimiques : détergents alcalins, détartrants acides
• Irritations cutanéo-muqueuses par les vapeurs de produits de nettoyage
• Accidents d'exposition au sang si piqûre par une seringue retrouvée dans la chambre
• Electrisation si contact avec une prise ou un fil endommagé

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

• Déplacements avec ou sans charge dans les chambres parfois encombrées et les couloirs
• Déplacement des chariots de ménage et matériel d'entretien
• Manutention de charges
• Marche et station debout prolongée
• Travail en hauteur possible (nettoyage, rangements)
• Gestes répétitifs
• Attention visuelle dans les chambres
• Travail sur écran

6.3. AGENTS CHIMIQUES

• Produits irritants : désinfectants (ammoniums quaternaires), détergents alcalins, tensioactifs, dégraissants)
• Produits corrosifs : détergents fortement alcalins, détergents fortement acides
• Produits nocifs et toxiques : vapeurs de solvants organiques (utilisation exceptionnelle), produits antiparasitaires
• Produits inflammables : alcools, éthers (utilisation exceptionnelle)
• Produits allergisants cutanés et respiratoires : hypochlorites alcalins, ammoniums quaternaires, parfums, produits antiparasitaires
• Ethers de glycol : ceux qui sont toxiques pour la reproduction (éthylglycol, méthylglycol, acétate d'éthylglycol, acétate de méthylglycol) sont interdits dans les produits grand public mais pas en milieu de travail

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

• Contamination par les déchets biologiques (selles, urines, sang...) lors de la manipulation du linge sale, des ordures et du nettoyage des WC

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

• Polyvalence de tâches
• Surcharge de travail en cas d'absence de femmes de chambres ou en période de fort remplissage de l'hôtel
• Difficultés relationnelles avec la hiérarchie, entre collègues et avec la clientèle
• Demande de remplacement à effectuer sur un autre hôtel (chaînes hôtelières, sous-traitance)
• Adaptation à la demande des clients
• Travail le week-end et les jours fériés par roulement
• Travail en soirée et partiellement de nuit
• Astreintes
• Heures supplémentaires si collègue absent ou fort remplissage de l'hôtel

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

• Risques physiques :
  
  • Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail
  • Tableau n° 98 RG : Affections chroniques du rachis lombaire provoquées par la manutention manuelle de charges lourdes
• Risques chimiques :
  • Tableau n°65 RG : Lésions eczématiformes de mécanisme allergique. (Hypochlorites alcalins rarement utilisés)
  • Tableau n°66 RG : Rhinite et asthmes professionnels
• Risques infectieux :
  • Tableaun° 45 RG : Infections d'origine professionnelle par les virus des hépatites A, B, C, D et E

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

• Rachialgies lombaires et cervicodorsales, hernies discales
• Pathologies ostéeoarticulaires en dehors de celles couvertes par le tableau 57
• Irritations et  allergies cutanéo-muqueuses en dehors de celles couvertes par le tableau 65
• Stress, fatigue, troubles du sommeil
• Troubles veineux
• Augmentation du risque de fausses couches spontanées chez les femmes enceintes

8. SURVEILLANCE MEDICALE

8.1. VISITE MEDICALE

• Visite préalable à l'embauche en cas de manipulation de produits chimiques puis visites tous les 2 ans
• Recherche des pathologies dermatologiques, d'allergies respiratoires ou ORL, de troubles musculosquelettiques, de lombalgies
• Recherche de stress, de fatigue excessive, de troubles du sommeil
• Surveillance des femmes enceintes dès le début de la grossesse si possible ; fréquence des visites à l'appréciation du médecin du travail (adaptation du poste avec diminution de la charge de travail ou inaptitude temporaire)

8.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES

• En fonction de l'examen clinique

8.3. VACCINATIONS

• DTPolio tous les 10 ans conseillé
• Hépatite B recommandée

8.4. SUIVI POST PROFESSIONNEL

• En fonction des risques spécifiques éventuels

8.5. DOSSIER MEDICAL

• Art R4412-54 : Le médecin du travail constitue et tient, pour chaque travailleur exposés aux agents chimiques dangereux … un dossier individuel contenant :
  • Une copie de la fiche d'exposition
  • Les dates et les résultats des examens médicaux complémentaires pratiqués
• Art R 4412-55 : Le dossier médical est conservé pendant au moins 50 ans après la fin de la période d'exposition en cas d'exposition à des agents chimiques dangereux.

9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

• Risque de pollution du milieu extérieur par les produits d'entretien en cas de déversement non contrôlé
• Risque de contamination biologique en cas de traitement inadapté de linge souillé

10. ACTIONS PREVENTIVES

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

• Evaluation du tonnage manipulés et de la fréquence des gestes répétitifs
• Qualité de l'éclairage des lieux de rangement

10.2. PREVENTION COLLECTIVE

Evaluer et prévenir :

• Les risques circulatoires des locaux :
  • Etat des sols, éclairage, obstacles, machines dangereuses, sécurité des personnes, emplacement des prises électriques, issues de secours, trappes, mise en conformité des ascenseurs, des portes automatiques, des extincteurs
• Les risques provenant de l'organisation du travail :
  • Organiser les délégations de responsabilité
  • Prévoir un moyen de communication avec les travailleurs entre les étages
  • Prévoir du temps pour la maîtrise des situations imprévues
• Les risques physiques :
  • Limiter les manutentions manuelles et les contraintes posturales : chariots adaptés et entretenus, mobilier aisément déplaçable sur le sol, lits à hauteur réglable, sanitaires sans lien au sol, revêtements d'entretien facile, matériel d'entretien fonctionnel, aspirateurs intégrés, dessus de lits et couettes légers
• Les risques chimiques :
  • Etiqueter ou faire un marquage coloré des produits d'entretien utilisés
  • Favoriser le prédosage des produits
  • Ventiler des locaux
  • Proscrire l'utilisation de produits cancérogènes, mutagènes ou toxiques pour la reproduction
  • Réduire autant que possible l'utilisation de produits nocifs, toxiques, irritants, corrosifs, allergisants
• Les risques liés à la manipulation des déchets :
  • Utiliser des pinces pour le ramassage des seringues et objets coupants
  • Prévoir des conteneurs spécifiques
• Les risques électriques :
  • Contrôler régulièrement les installations (prises de terre, courant adapté au matériel) et le matériel (usure)
• Les risques liés au travail en hauteur :
  • Fournir un matériel adapté pour éviter aux salariés d'avoir à monter sur les rebords des baignoires ou sur les meubles
• Les risques du travail administratif :
  
  • Implantation ergonomique des postes de travail sur écran
  • Logiciels adaptés

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

• Port de blouse, tablier, coiffe (fournis et nettoyés par l'entreprise)
• Port de gants adaptés pour la manipulation des produits d'entretien (prédosage), lors du nettoyage des sanitaires et si contact avec les ordures
• Chaussures adaptées : fermées, confortables, antidérapantes sur sol glissant

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

• Formation à l'organisation du travail (lieux, tâches, produits, matériels, port d'équipements individuels)
• Formation et information sur le risque chimique : règles de manipulation des produits et à leur toxicité
• Formation PRAP (Prévention des Risques liés à l'Activité Physique)
• Formation au risque infectieux
• Formation aux risques électriques, habilitation électrique
• Formation aux premiers secours

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

• Sur la sécurité
  • Article L4141-2 du Code du travail : Organisation par l'employeur d'une formation pratique et appropriée en matière de sécurité, au bénéfice des travailleurs qu'il emploie
  • Article R4512-7 du Code du travail : Plan de prévention en cas de sous-traitance des travaux à une entreprise extérieure
• Sur le risque chimique
  • Articles R 4412 – 1 à 93 du code du travail : Mesures de prévention des risques chimiques
  • Arrêté du 19 avril 2001 modifiant l'arrêté du 7 août 1997 relatif aux limitations de mise sur le marché et d'emploi de certains produits contenant des substances dangereuses
• Sur l'exercice professionnel
  • Arrêté du 4 décembre 2009 relatif au titre professionnel de gouvernant(e) en hôtellerie portant modification de l'arrêté du 14 décembre 2004 relatif au titre professionnel de gouvernant(e) en hôtellerie

11.2. RECOMMANDATIONS

• R 391 Prévention des risques liés à la fabrication et à l'utilisation des éthers de glycol

11.3. NORMES

• Voir les normes en vigueur pour le travail sur écran

11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES

• Convention collective nationale des hôtels. Brochure n°3003 du J.O.
• Convention collective régionale des hôtels de tourisme trois, quatre et quatre étoiles luxe de Paris et de la région parisienne. Brochure n°3231 du J.O.
• Convention collective nationale de l'hôtellerie de plein air. Brochure n°3271 du J.O.
• Convention collective nationale des hôtels, cafés restaurants (HCR). Brochure n°3292 du J.O.

12. BIBLIOGRAPHIE

• ROME Les fiches métiers. G1503 Management du personnel d'étage. (Pôle emploi) (2009)
• Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 5151 Intendants et superviseurs de nettoyage de bureaux, des hôtels et autres établissements. (O.I.T.) (2008)
• Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 377a Cadres de l'hôtellerie et de la restauration - 468b Maîtrise de l'hébergement : Hall et étages. (INSEE) (2003)
• Les entreprises de propreté. Prévention des risques. Édition INRS ED 818. (INRS) (1998)
• Plan de prévention préalable aux travaux. L'accueil des entreprises de propreté. Guide de prévention 5. (CRAM du Nord-Est) (1997)
• Risque chimique pendant les travaux de nettoyage. Fiche pratique de sécurité ED 59. Tiré à part de Travail et sécurité, n°547, avril 1996. (INRS)
• Intoxications par les produits ménagers. Encyclopédie médico-chirurgicale. Toxicologie professionnelle 16538 B50. (Editions scientifiques et médicales Elsevier) (1992)

13. ADRESSES UTILES

AUTEURS : Elisabeth Halter (médecin du travail) ACIST) (94), Marianne Ghipponi (ACMO) (Ville d'Ajaccio) (2A), Pierrette Trilhe (médecin du travail retraitée (BF) (37)
DATE DE CREATION : Novembre 2010
DERNIERE MISE A JOUR : Novembre 2010

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