FICHE METIER BOSSONS FUTE N°253
Mots clé : 18
1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES
- Opérateur d'appel d'urgence (CAU), permanencier.
2. DEFINITION
- L'opérateur du centre de traitement de l'alerte (CTA) reçoit les appels du public qui compose le 18, à la différence du centre d'appel d'urgence (CAU) qui reçoit les appels du 18, du 15 et du 112. Il localise l'appel, analyse la demande et déclenche les moyens appropriés du SDIS. Il transfère si nécessaire l'appel au médecin régulateur du SAMU pour bénéficier d'une régulation médicale.
3. FORMATION - QUALIFICATION
- Le recrutement des sapeurs-pompiers professionnels se fait au niveau des SDIS (service départemental d'incendie et de secours). Les postes d'encadrement sont accessibles par concours.
- Pour être opérateur de centre de traitement de l'alerte, le sapeur-pompier doit être au minimum caporal pour avoir de l’expérience et reçoit une formation spécifique pour pouvoir donner les premiers conseils médicaux et être capable d'orienter l'appel vers le SAMU si nécessaire.
4. ACTIVITE PRINCIPALE
4.1. LIEUX D'ACTIVITE
- L'activité s'exerce dans un centre de traitement de l'alerte, structure qui est chargée de la réception, de la transmission, de la centralisation et du traitement de l'alerte et qui est dotée d'un numéro d'appel téléphonique d'urgence, le 18. Dans certains départements existent des centres d'appel d'urgence (CAU) où des pompiers et le service d'aide médicale d'urgence (SAMU) partagent les mêmes locaux et reçoivent les appels du 15 (SAMU), du 18 (pompiers) et du 112 (numéro européen des urgences) ; dans ce cas, la réception des appels peut être faite par un sapeur pompier ou par un membre du personnel hospitalier (personnel d'aide à la régulation médicale) qui a reçu une formation incendie. Parfois aussi le centre héberge le médecin généraliste libéral qui assure la permanence des soins la nuit et le week-end.
4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE
L'activité consiste à :
- Recevoir l'appel téléphonique avec affichage de l'identité du détenteur de la ligne, de son adresse et de son numéro de téléphone
- Vérifier l'authenticité de l'appel en demandant son adresse au correspondant
- S'enquérir de la nature de la demande de secours : problème médical, accident de la voie publique, incendie, explosion, effondrement...
- Réorienter en cas de difficulté l'appel vers le chef de salle
- Réorienter si nécessaire sur le Centre SAMU (numéro d'appel 15) ou la police ou la gendarmerie (numéro d'appel 17)
- Sélectionner sur l'écran dans une liste la nature de l'intervention, ce qui fait apparaître une liste des moyens appropriés à mettre en oeuvre (véhicules terrestres (cf PJ.en annexe), hélicoptères...)
- Valider pour répercuter l'appel sur le Centre d’Incendie et de Secours territorialement compétent en vue de l’envoi des premiers secours
- S'assurer que le centre de secours a reçu l'appel (validation informatique par le centre de secours)
- Suivre en temps réel sur l'écran l'intervention, le véhicule envoyé
- Alerter si nécessaire les services publics susceptibles d’être concernés par les appels reçus (préfecture, DDE, ONF...)
- Gérer le suivi administratif de l’intervention
- Elaborer les plannings
4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES
- Téléphones (et téléphones de secours) : les appels téléphoniques sont enregistrés et conservés au moins six mois
- Casque sans fil (kit mains libres)
- Ordinateur avec plusieurs écrans :
- un écran pour la fiche d'alerte et le suivi de l'opération
- un écran avec le synoptique des moyens disponibles (engins disponibles, sur intervention ou indisponibles) et la cartographie du département (visualisation des interventions en cours)
- un écran pour la gestion administrative
- un écran pour la gestion des appels radio
- Réseau radio : les communications radio, comme les appels téléphoniques, sont enregistrées
- Groupe électrogène, onduleurs, serveur principal et serveur secondaire
4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES
- Logiciels de gestion des appels, de suivi des interventions, de cartographie
- Annuaire France Télécom inversé
- Fiche d'appel papier en cas de défaillance du système informatique
4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES
- Le public
- Le chef de salle
- Le Service d'Aide Médicale d'Urgence (SAMU) : médecin régulateur, personnel d'aide à la régulation médicale
- Le Centre Opérationnel Départemental d’Incendie et de Secours (CODIS)
- Le Centre d'Information et de Commandement (CIC) de la Police nationale et le Centre Opérationnel de la Gendarmerie nationale (COG)
4.6. EXIGENCES PARTICULIERES
- Avoir une bonne élocution
- Savoir garder son sang froid et gérer son stress
- Avoir de la méthode et le sens de l'organisation
- Connaître les ressources locales et leurs évolutions
- Avoir des qualités relationnelles (relation avec les victimes)
- Etre réactif
- Avoir la faculté de s’adapter aux outils informatiques et au travail multitâches
4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES
- Lorsque le poste est tenu par des pompiers volontaires ou professionnels il faut répondre aux critères requis pour le recrutement des pompiers.
- Avec des adaptations le poste pourrait être tenu par des salariés handicapés physiques.
- Le poste est peu compatible avec une surdité, des troubles du comportement.
5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES
- Dans certains départements, gestion des téléalarmes des personnes âgés.
- Gestion et organisation des plannings de gardes.
- Activités de Sapeur-Pompier (secours à personne, incendie, etc..)
6. DANGERS
6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES
- Chaleur pouvant être excessive dans les locaux
- Fatigue visuelle du travail sur écran
- Contraintes posturales liées au travail sur écran
- Eclairage pouvant ne pas être adapté
6.3. AGENTS CHIMIQUES
6.4. AGENTS BIOLOGIQUES
6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES
- Prise permanente d'informations
- Vigilance
- Contraintes psychologiques, stress
- Prise de décision
- Travail 12 heures d'affilée
- Charge de travail variable
7. RISQUES POUR LA SANTE
- Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail
7.2. AUTRES RISQUES
- Stress
- Fatigue nerveuse et visuelle
- Troubles du sommeil
- Stress, Burn out, conduites addictives
- Troubles musculosquelettiques
- Répercussion socio-familiale (psychosocial)
Se référer à la fiche N°476 sur les sapeurs-pompiers.
9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR
10. ACTIONS PREVENTIVES
10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE
- Ambiance thermique : mesurages à l'aide d'un thermomètre, d'un thermohygromètre...
- Eclairage : mesurages effectués à l'aide d'un luxmètre, d'un luminancemètre...
- Ergonomie de l'aménagement du bureau de travail : dimensions, implantation de l'écran...
- Qualité de l'écran
10.2. PREVENTION COLLECTIVE
Technique
- Locaux de taille suffisante (cf norme AFNOR NF X 35-102), de couleur claire,
- Ventilation, chauffage et climatisation assurant un confort thermique et hygrométrique
- Machines bruyantes isolées
- Niveau sonore de fond inférieur à 60 dB
- Eclairage suffisant et bien réparti
- câblage informatique et électrique hors-sol
- Matériel informatique de bonne qualité
- Ecran implanté pour éviter les éblouissements
- Mobilier adapté à la taille de l'opérateur
- Mise à disposition de repose poignet support de clavier plus tapis de souris ergonomique ou de souris verticale
- Fauteuil ergonomique pour les personnes rencontrant des problème de dos
- Eventuellement prévoir un repose pied
Organisationnelle
- Amélioration de l’organisation de travail
- Respect des temps de pause
- Alternance des activités
- Mise en place de soutient psychologique (cellule psy disponible sur demande)
10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE
- Adaptation du poste à la morphologie de l'opérateur
- Correction des amétropies et des hétérophories
- Humidification des yeux
- Casque mains libres
- Mise à disposition d'un kit de téléphone mains libres
- Hygiène de vie : sport, alimentation équilibrée
10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION
- Formation au poste de CTA : 200 heures de formation contenant obligatoirement huit doublures du poste surveillées par un formateur et 10 jours de formation théorique.
- Formation à l'utilisation des logiciels
- Formation à la gestion du stress
- Gymnastique de pause
11. REGLEMENTATION
11.0. TEXTES INTERNATIONAUX OU EUROPEENS
11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES
CODE DU TRAVAIL
CODE DE LA SANTE PUBLIQUE
- Vaccinations obligatoires
- vaccination contre l'hépatite B, la diphtérie, le tétanos et la poliomyélite : Article L3111-4 et R3111-1 à R3111-4-2-du Code de la santé publique
- vaccination par le BCG : Articles L3112-1, R3112-1, R3112-2, R3112-3, R3112-4du Code de la santé publique et Arrêté du 13 juillet 2004 relatif à la pratique de la vaccination par le vaccin antituberculeux BCG et aux tests tuberculiniques
- Vaccination contre la covid-19 : Article 12 de la LOI n° 2021-1040 du 5 août 2021
- Médecine d'urgence - Aide médicale urgente, permanence des soins, télésanté et transports sanitaires
CODE GENERAL DE LA FONCTION PUBLIQUE
CODE GENERAL DES COLLECTIVITES TERRITORIALES
- Services d'incendie et de secours
CODE DE LA SECURITE INTERIEURE
CODE DE LA DEFENSE
- Formation des pompiers militaires
- Organisation de l'armée
11.2. RECOMMANDATIONS ET NORMES
11.2.1. RECOMMANDATIONS DE LA CNAMTS
- R470 Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d'appel téléphoniques
11.2.2. NORMES (AFNOR)
11.3. CONVENTION COLLECTIVE ET ACCORDS DE BRANCHE
- Néant - Voir le statut des sapeurs-pompiers
12. BIBLIOGRAPHIE
Sur les formations
Sur le métier
- ROME Les fiches métiers. K1705 Sécurité civile et secours. (Pôle emploi) (2009)
- Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 5411 Pompiers. (O.I.T.) (2008)
- Urgencyclopédie, l'encyclopédie en ligne de Secourisme.info : Chapitre 4 - L'alerte (GNR FPSE 1)
- Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 533a Pompiers (y compris pompiers militaires). (INSEE) (2003)
- Encyclopédie de sécurité et de santé au travail. Volume III. Les branches d'activité et les professions. 95. Les services d'urgence et de sécurité (2002) (Bureau du B.I.T. à Paris)
Sur les risques et les préventions
13. ADRESSES UTILES
REDACTION
- AUTEURS : Nicole Motsch (médecin du travail retraité) (BF) (95), Jean-François Chaumelle (médecin-chef du SDIS) (09), Jean-Pascal Dolques (chef de salle du SDIS) (09)
- DATE DE CREATION : Octobre 2007
- RELECTEURS : Etudiants HSE BUT-1 à l'IUT de Vesoul (70000) : Romain DEWEZ, Valentin ADRIEN, Emilien BROUSSE
- DERNIERE MISE A JOUR : Janvier 2023
Pour toute remarque et proposition de corrections, joindre : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.