FICHE METIER BOSSONS FUTE N°90
1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES
- Réceptionniste, employé d'accueil, night-audit, chargé de réservation, employé de réception.
2. DEFINITION
- Le réceptionniste assure l'information et l'accueil des clients ainsi que la facturation des prestations.
3. FORMATION - QUALIFICATION
- L'emploi est accessible sans qualification mais avec des qualités relationnelles dans certains établissements. Le niveau de qualification est plus élevé à mesure que les établissements possèdent plus d'étoiles. Des niveaux 4 ou 5 sont généralement exigés dans les chaînes internationales. Des formations internes sont souvent assurées. Il existe une possibilité de qualification dans le cadre de la validation des acquis de l'expérience (VAE).
- Formations possibles
- CQP Réceptionniste RNCP 31401
- Titre Professionnel de niveau 4 - Réceptionniste en hôtellerie RNCP 34157
- L'évolution peut se faire vers un poste de chef de réception ou de gouvernante
4. ACTIVITE PRINCIPALE
4.1. LIEUX D'ACTIVITE
- L'emploi est salarié
- Les entreprises peuvent être très diverses : hôtel, résidence de tourisme, établissement hôtelier mobile, de plein air, de village de vacances ...
- L'activité se fait principalement au bureau ou au comptoir de réception de la structure
4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE
L'activité consiste à :
- Renseigner la clientèle sur les conditions de séjour : tarifs, prestations, règlement intérieur
- Effectuer les réservations, enregistrer les arrivées et les départs
- Accueillir les clients, les renseigner, donner les clés, intervenir dans les étages en cas de problème
- Traiter une réclamation client
- Assurer la sécurité des personnes et des lieux
- Tenir à jour les supports d'information à la disposition de la clientèle
- Proposer et/ou vendre des prestations touristiques
- Répondre au courrier, au fax, au téléphone
- Contrôler ou faire contrôler les chambres (consommations prises dans le minibar, " emprunt de matériel ")
- Connaître exactement et en permanence l'état d'occupation de l'hôtel
- Coordonner et organiser les activités de la lingerie, du personnel d'étage et du personnel d'entretien
- Assurer la facturation du séjour, des repas
- Encaisser les factures, contrôler les paiements différés
- Etablir les états journaliers : fréquentations, recettes
- Transmettre aux services administratifs et financiers les informations comptables
4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES
- Fax, téléphone, ordinateur, clavier, Internet
4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES
- Logiciel de comptabilité et de gestion, traitement de texte
- Logiciel hôteliers
4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES
- Clientèle étrangère de passage, groupes, clientèle d’affaire, touristes.
4.6. EXIGENCES PARTICULIERES
- Avoir des notions de langue étrangère
- Connaître les éléments de base des us et coutumes de la clientèle étrangère
- Savoir gérer la conversion entre différentes monnaies
- Avoir une bonne présentation
- S’exprimer clairement et simplement pour se faire comprendre
- Avoir une bonne mémoire visuelle
- Être discret mais efficace
- Être organisé et méthodique
- Gérer plusieurs dossiers ou situations en même temps
- Savoir gérer les priorités
- Savoir faire preuve d’autorité souriante
- Savoir gérer les informations touristiques de proximité
- Savoir gérer les contrariétés de la clientèle
- Garder son sang froid en situation d'urgence
- Savoir utiliser les moyens et terminaux de paiements
- Prendre des initiatives
- Faire remonter les anomalies constatées
4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES
- Sous réserve d’en avoir les capacités professionnelles l’emploi peut être accessible à des travailleurs présentant certains types de handicaps moyennant des adaptations : maladies chroniques et cancers, certains troubles moteurs
- Emploi peu compatible avec la cécité, la surdi-mutité
5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES
- Contrôle de la propreté des locaux (chambres/halls)
- Service occasionnel en chambre
- Service en restauration (petit déjeuner)
- Entretenir les plantes
- Entretenir les abords extérieurs
6. DANGERS
- Agression au travail ou à l'occasion des trajets (tôt le matin ou tard le soir)
- Coupures (matériel de bureau)
- Chute ou heurt avec l’environnement de travail
6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES
- Travail debout pour l'accueil et l'information
- Exposition aux courants d'air possible
- Lumière artificielle permanente des écrans
- Bruit du téléphone, du matériel bureautique, des conversations
- Chaleur des machines
- Travail debout avec manutention et port de charges en cas d'intervention dans les étages (petit dépannage, service à la chambre...)
- Travail assis avec souvent manque de place entraînant des contraintes visuelles et rachidiennes pour la partie administrative
6.3. AGENTS CHIMIQUES
- Produits de nettoyage courants
6.4. AGENTS BIOLOGIQUES
- Contamination ORL par la clientèle de passage
6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES
- S'adapter à l'alternance de périodes calmes et de coups de feu
- Gérer plusieurs activités en même temps (fax, téléphone, écran, clients)
- Assurer à la fois les tâches courantes et la gestion des imprévus et des urgences
- Etre en contact permanent avec le public avec risque d'agression verbale
- Utiliser simultanément plusieurs langues étrangères
- Travail en 3 x 8, travail de nuit, travail le WE et les jours féries
- Horaires hôteliers > 35 heures
- Fatigue liée aux horaires
- Perturbation de la vie privée
7. RISQUES POUR LA SANTE
- Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail
7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE
- Troubles du sommeil
- Troubles veineux
- Troubles alimentaires
- Stress
8.1. REGLEMENTATION
8.2. CONTENU
- 8.2.1. Surveillance médicale
- Examen standard en insistant sur la vision, l'audition, l'état veineux, l'équilibre psychologique
- En cas de travail sur écran, examen approprié des yeux et de la vue : acuité visuelle, phories, vision stéréoscopique, vision des couleurs
- 8.2.2. Examens complémentaires ophtalmologique, audiométrique si nécessaire
- 8.2.3. Vaccinations en fonction des recommandations de l'OMS
- Suivi post professionnel : Pas à priori
- Dossier médical
- Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.
- A intégrer éventuellement dans le DMP
9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR
- Chute si les abords extérieurs ne sont pas entretenus
10. ACTIONS PREVENTIVES
10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE
- Mesure de la température, de l'hygrométrie, de la ventilation, de la circulation de l'air
- Ergonomie de l'aménagement du bureau de travail : dimensions, implantation de l'écran...
- Etude du planning et des amplitudes horaires
10.2. PREVENTION COLLECTIVE
Technique
- Chauffage et climatisation adaptée au poste de travail et pas seulement à la partie hôtellière
- Voir travail sur écran :
- Implantation ergonomique de l'écran
- Siège ergonomique
- Eclairage suffisant
Organisationnelle
- Organisation des horaires permettant une certaine régularité de vie
10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE
- Correction des amétropies et des hétérophories
- Prévoir des temps de pause et de loisirs dans sa semaine
- Prévoir un plan de carrière permettant une évolution professionnelle avec changement de poste
10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION
- Gestion des conflits
- Gestion du stress
- Premiers secours
- Equilibre alimentaire et hygiène de vie
11. REGLEMENTATION
11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES
Code du travail
Formation
11.2. RECOMMANDATIONS
11.3. NORMES
- Pour les normes concernant le travail sur écran se reporter à la fiche Travail sur écran
- NF X 35-103. Juin 2013. Ergonomie - Principes d'ergonomie visuelle applicables à l'éclairage des lieux de travail
11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES
12. BIBLIOGRAPHIE
Sur le métier
- ROME Les fiches métiers. G1703 Réception en hôtellerie. (Pôle emploi) (2009)
- Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 4224 Réceptionnistes, hôtellerie. (O.I.T.) (2008)
- Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 561e Employés de l'hôtellerie : réception et hall. (INSEE) (2003)
Sur les risques et les préventions
- Hôtellerie Prévenir les risques professionnels - Dossier INRS - 15/11/2021
- Réceptionniste en hôtellerie - ED 6081 - INRS - 10/2010
13. ADRESSES UTILES
- UMIH (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie)
REDACTION
- AUTEURS : Pierrette Trilhe (médecin du travail) (SMT d'Amboise, Bléré, Loches) (37)
- DATE DE CREATION : Mai 2003
- RELECTEURS : Tournier Corentin ( This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. ) et Wolfersperger Emilien (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. ) BUT HSE à l’IUT de Vesoul.
- DERNIERE MISE A JOUR : Décembre 2021
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